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国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》论述题案例
分析题库及答案(试卷号2312)
答:(1)旅游投诉产生的原因(6分)一是人员主观上的问题,主要
表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的
合理要求不能及时作出回应等等;二是客观条件问题,主要表现为住宿
条件与不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不
顺畅,或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。
(2)旅游投诉动机(6分)一是希望旅行社能进一步完善其工作中的
欠缺,以自己的亲身体验向旅行社提出自己的合理化建议;二是为了求
得尊重,对旅途中受到的不公平待遇表示不满,希望引起旅行社方面的关
注;三是为了发泄,以求得心理平衡;四是要求补偿,弥补旅途中的
损失。
(3)旅游投诉的处理(8分)(一)要高度重视,平等对
待;(二)要仔细倾听,耐心对待;(三)要尊重客人,查清事
实;(四)要积极反应,迅速答复;(五)要记录在案,积极改
进。
2.试述我国旅行社应对市场开放的主要对策。
答:(1)加速旅行社企业制度的改革,增强旅行社的活力;(4
分)(2)加速旅行社经营和管理体制的调整,提高企业的整体效益;(4
分)(3)加速行业分工体系的调整,提高我国旅行社业的整体发展水
平;(4分)(4)加速行业管理制度的建设,为市场全面开放后各类旅行
社的公平竞争创造有利的环境;(4分)(5)加速旅行社跨国经营的战略
进程,逐步实现大规模的国际化经营。(4分)3.试述市场开放对我国
旅行社业的影响。
答:(1)有利于国际客源量的增加,但国外旅行社将参与瓜分市
场;(5分)(2)有利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革,
但也会使部分中资旅行社面临生存危机;(5分)(3)加速中资旅行社
人才的外流,但有利于从业人员整体素质的提高;(5分)(4)有利于加
速企业制度改革和分工体系的调整。(5分)4.试述旅行社集团化的策
略。
答:第一,政府主导,择优扶持;(5分)第二,多渠道构建集团化
产权纽带,发展市场网络;(5分)第三,实行纵向一体化,大力发展旅
行社集团业务;(5分)第四,立足国内,构建新型经营体系。(5分)
5.试述旅行社集团化的策略。
答:一、政府主导,择优扶持;(5分)二、多渠道构建集团化产
权纽带,发展市场网络;(5分)三、实行纵向一体化,大力发展旅行社
集团业务,(5分)四、立足国内,构建新型经营体系。(5分)四、随着我
国旅行社数量的增多和市场竞争日趋激烈,集团化战略已成为数量众多的
中小型旅行社持续发展和提升自身竞争力的趋势性选择。在对国内旅行社
的经营现状和集团化发展态势分析的基础上,提出了旅行社集团化的构建
和增长方式,并对我国旅行社企业环境进行了分析,对处于不同环境的旅行
社提出了与之相对应的集团化战略模式。
6.试述市场开放对我国旅行社行业的影响。
答:(1)有利于国际客源量的增加,但国外旅行社将参与瓜分市场(5
分);(2)有利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革,但也
会使部分中资旅行社面临生存危机(5分);(3)加速中资旅行社人
才的外流,但有利于从业人员整体素质的提高(5分);(4)有利于
加速企业制度改革和分工体系的调整(5分)。
二、案例分析1.1997年,上海市18家中小旅行社在完全自发自愿的
基础上,组成了联合体,以统一的品牌、统
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