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旅游管理专业
《导游业务》课程
案例库
48;游客提出的问题你一时回答不出,那你该怎么办？;下面请各位同学对这个案例
进行分析意见并给出解决方案。
;（游客提出的问题导游员一时回答不出,作为导游员首先不要紧张以及流露出尴尬的神态,也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应是实事求是地向游客解释清楚,并可请教其他游客是否能解答问题,态度要诚恳谦虚。其次,导游员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游员。实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来,当天旅游活动结束后(或在游客自由活动时间)赶紧与旅行社或资深导游员取得联系,或查阅资料,将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。若是旅游团已离开本地,导游员就以通信的方法将问题答案告诉游客。
;导游员陪一外地旅游团在商业街购物时，由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的钱包不见了，这时导游员应如何处理？;下面请各位同学对这个案例
进行分析意见并给出解决方案。
;（1）分析钱包丢失的时间、地点，如罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉拿归案，扭送公安机关。
（2）如犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征、向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特征，并将受害人姓名、单位、电话及包的样式、钱物数量讲清，以便破案时联系。
（3）及时向旅行社汇报，迅速写出事故报告。
（4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者。
;一外国旅游团抵达机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派旅游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？;下面请各位同学对这个案例
进行分析意见并给出解决方案。
;（1）导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉。
（2）实事求是地说明交通情况。
（3）热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。
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