旅游管理专业 导游业务 课程 案例库 80-1726565713921课件.pptx

旅游管理专业

《导游业务》课程

案例库

80;导游员小王接待了一个湖北来的旅游团，在游览故宫时，游客张某忙着拍照没有跟上，由于人多小王并未注意，等大家回到车上清点人数时，发现张某走失，经寻找找回，问小王应该如何预防此类事件的发生？;下面请各位同学对这个案例

进行分析意见并给出解决方案。

;（1）细致认真，多做提醒工作。导游人员要提醒旅游者团队游览时不要走散；要记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、与导游人员的联系方法以及下榻饭店的名称、地址和电话。

（2）做好各项活动安排的预报工作。导游人员每天要向旅游者通报一天的行程，讲清上、下午的游览景点以及午、晚餐的用餐地点和餐厅名称；到景点后，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知停车地点，强调开车时间。

（3）随时清点人数。地陪在景点讲解时，要注意旅游者的动向，经常清点人数，出现人数不对时及时寻找。

（4）地陪、全陪和领队要密切配合。地陪在前面带队讲解，全陪、领队应在旅游团后面做好断后工作，防止旅游者走失。

;游客提出过高要求时,导游员该怎么办?

;下面请各位同学对这个案例

进行分析意见并给出解决方案。

;面对游客的这些表现和过高的要求,导游员首先应该明白,要想完全克服和“消除”他们那种不切实际的做法是不可能的,也是不符合实际的。稳妥的办法是靠导游员的智慧以及使用得当的导游技巧去妥善处理好。具体的做法为:

（1）严格按照旅游接待计划进行各项活动,并确实落实好各项活动事宜。

（2）最大限度地运用各种导游艺术来吸引游客,把游客紧紧地吸引在自己周围。

（3）经常与游客沟通,互通信息,减少不必要的麻烦和误会。

（4）经常核对旅游计划,监督旅游接待单位的服务质量、执行等级标准的情况,确实维护游客的合法权益。

;旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？;下面请各位同学对这个案例

进行分析意见并给出解决方案。

;(1)地陪应立即与接待社联系，根???接待社的意见，做好一切相关事宜。

(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。

(3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。

(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。

(5)按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。