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一、概念

1.软件可靠性:是软件系统的固有特性之一，表明了一个软件系统按照用户的需求和设

计目标，执行其功能的正确程度。

2.内部客户：组织内部的部门和员工，组织内部某一方向对方提供产品或服务，“对方”

就被视为内部客户。

3.直接客户：与我们提供的产品或服务有直接关系的客户。

4.产品：是指“过程的结果或过程的中间结果”。产品有四种通用的类别：硬件、软件、

服务和流程性材料等。

5.软件缺陷：软件缺陷是计算机系统或者程序中存在的任何一种破坏正常运行能力的问

题或错误，或者隐藏的功能缺陷与瑕疵。

6.质量成本：质量成本是为确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质

量所造成损失的总和，包括保证费用和损失费用。

7.配置项：所有在软件过程中产生的信息，总称为软件配置项。主要包括：计算机程序

（源代码和可执行程序）、描述计算机程序的文档（针对技术开发者和用户）、数据（包

含在程序内部和外部）。

8.软件配置管理（SCM）：简单而言就是管理软件的变化，应用于软件工程过程，通常

由相应的工具、过程和方法学组成。

9.全面质量管理（TQM）：全面质量管理是全面的、全过程的、全员的质量管理指导思

想。（树立全员参与的思想，综合应用科学的管理方法和手段对包括产品或服务、活动

或过程、组织或人员以及它们的任意组合进行全面的质量管理，对组织内外的生产、服

务和经营的全过程中的每一环节进行管理）

10.软件度量：软件度量是对软件开发项目、过程及其产品进行数据定义、收集以及分

析的持续性定量化过程。

11.服务：服务是向客户提供相应的技术支持、帮助和关心等的行为。服务也是一种无

形的产品，是对有形产品的补充。

12.外部客户：不是组织内部的组成部分，但是受本组织活动影响的个人和组织。

13.间接客户：间接客户是和我们自身有间接关系的客户，这种间接关系一般来自于直

接客户的周围关系。

14.中间产品：中间产品，是经过一些制造或加工过程，但还没有达到最终产品阶段的

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产品。中间产品是某个阶段的输出，也是后续阶段的输入。

15.软件测量：对产品过程某个属性的范围、数量、维度、容量或大小提供一个定量指

示。

16.质量：质量是产品或服务满足明示或暗示需求能力的特征和特征的集合，也就是产

品或工作的优劣程度。

17.基线：项目存储库中每个工件版本在特定时期的一个“快照”。它提供一个正式的标

志，随后的工作基于这个标志进行，并且只有经过授权后才能变更这个标志。(基线是

软件生存期各开发阶段末尾的特定点，也称为里程碑)

18.零缺陷管理：建立一种体系或管理原则来预防产生于企业经营过程中的缺陷，强调

预防为主，事情第一次就做好。

二、基础

1.软件产品质量属性

1)质量的客户属性：质量是相对客户而存在，也是质量相对性的一种体现。

2)质量的成本属性：也可以称为质量的经济性，质量越好的产品，带给社会的损

失就越小。

3)社会属性，质量很多时候体现的是一种理念，是哲学而不仅仅是方法，它与社

会的价值观有直接的关系。

4)可测性。产品的质量好坏将取决对相应特征的衡量，质量的可测性决定了质量

的可控特性。

5)质量的可预见性：可以预测质量在不同过程中的结果。

2.软件缺陷产生的原因

1)项目期限的压力

2)产品的复杂度

3)沟通不良

4)开发人员的疲劳、压力或受到干扰

5)缺乏足够的知识、技能和经验

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6)不了解客户的需求

7)缺乏动力

3.软件质量的内容

软件质量由3部分构成：

1)软件产品的质量，即满足使用要求的程度

2)软件开发过程的质量，即能否满足开发所带来的成本、时间和风险等要求

3)软件在其商业环境中所表现的质量

4.软件过程的质量的度量

软件过程质量的度量是对软件开发过程中各个方面质量指标进行度量，目的在与预

测过程的未来性能，减少结果偏差，对软件过程的行为进行目标管理，为过程控制、

过程评价、持续改善等提供量化管理的基础。

包括3方面的内容：成熟度度量、管理度量和生命周期度量。

5.目标问题度量法

目标问题度量法是通过确认软件质量目标并且持续观察这