客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容.pdfVIP

客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容

客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容

工作任务1什么是客户关系管理

一、任务目的

1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方

式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。

2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模

式。

3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌

体验的基本步骤和方法。4．构建与客户的接触的有效接触点，规

范客户接触管理。

二、任务描述

通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入

地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及

对企业的重要性。

三、任务分析

1．进行客户调研，设计客户体验方案；2．了解如何为你的

公司和品牌建立体验平台；3．了解品牌体验设计的要素；4．掌

握与客户接触的有效途径；

四、任务组织要求

1．学生分组（两人一组）2．角色演练

学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。3．课后练习

请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活

经历。（电话银行服务系统、电子*****客户服务系统、移动、联通等）

五、任务实施条件

（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话

（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通

话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。

▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆

顾客：你好，我想要订餐

▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。◆顾客：

[1**********]5XXXXXX。

▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您

家电话是2039XXXX。对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？

(你怎么知道我的这些)

▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了

电子客户关系管理系统).◆顾客：我想要海鲜比萨▲客服：陈先

生，海鲜比萨不适合您。

◆顾客：为什么？

▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。◆顾

客：那你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂

健康比萨。◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？

▲客服：您上星期一在中央图书馆借了一本《低脂健康食谱》。

◆顾客：好那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？

▲客服：99元，这个足够您一家六口吃了，但是您母亲应该少

吃，因为她上个月刚做了心脏搭桥手术，处在恢复期。◆顾客：可

以刷卡吗？

▲客服：陈先生，对不起，请您付现款，因为您的信用卡已经刷

爆了，您现在还欠银行07元，而且还不包括房贷利息。

◆顾客：算了。你们直接把比萨送到我家吧，家里有现金。你们

多久会送到？▲客服：大约三十分钟，如果您不想等，可以自己骑

车来。◆顾客：什么？

▲客服：根据AICCRM系统全球定位系统的实时自动跟踪系统的

记录，目前您正骑着这辆车，离我们店并不远。

◆顾客：XXX

▲客服：陈先生，请您说话小心点儿，您曾在2021年4月1日

用脏话侮辱**，被判了10天拘役，罚款200元。如果您不想重蹈覆

辙，就请您礼貌回复。◆顾客：那算了，我什么都不要了，那份

比萨也不要了！

▲客服：谢谢您的电话光临，下星期三是您太太的生日，你不想

预订一份生日比萨吗？提前一周预订可以享受8折优惠。◆顾客：

（2）学生完成以下几个思考题

1)如果你是这位顾客，能够感受到电子客户关系管理系统的什

么好处？2)网站与客户服务的关系是什么？

3)具体谈谈上述对话中的E_CRM的功能有哪些？

4)根据上课介绍的方法收集5个不同企业的客服页面进行优化？

六、任务实施成果说明

1.请结合自己的需求，并根据某一企业的具体情况，选择一种体

验模式（置身于客户体验、客户的感官体验、客户的情感体验、客户

的思考体验、客户的行动体验），提出一项客户体验的简单；2.选择

一类型企业，企业客服功能网站进行分析，优化对客服页面。

实训步骤

：完成优质客服的功能及网页初稿步