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优质的客户服务管理

客户关系管理的基础－－优质客户服务客户VS大客户超越竞争对手的法宝－－客户关系管理对客户关系管理的基础认知系统认识客户关系管理提高转移成本－－工作核心

?学习知识?掌握技巧?改变态度?树立目标职业化管理经理人

环境

21识基础上

大客户销售走出去

从企业收入来源分析营销工作的重点开源节流本地深耕

产品导向顾客导向大众行销产品

目标市场市场定位战术方案4PS组合营销战术设计时间进程资源配置

市场（顾客）细分的作用

80%非积极型顾客潜在顾客怀疑型顾客其他顾客

?已忠诚公司2年以上?当服务出现问题时，他比新客户宽容?做意见征询时，热心提供意见与建议?当满意时，会继续合作并介绍新客户

u期望VS获得（反馈）u营销的目的：不断地使客户保持长期满意u标准化VS个性化在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求

预测顾客需求，领先顾客一步！

对“客户满意”的分级标准我满意

客户需要：speedservice熟客感觉

疏远的关系

l5个支柱，缺一不可；l5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮；l走不稳，便学跑，一定倒。

ü喜欢与你共同讨论业务问题ü积极回复你的电话ü不与你的竞争者签定协议ü推迟与你竞争者的谈话ü不时地责备你ü认为你可以帮助他成功ü不选择你的竞争者的产品ü需要你就像你需要他一样

客户关系管理专家的四大特征

CRM终身客户与客户终身价值CRM在IT概念下的发展－激烈的市场竞争下营销的演变ü广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销ü转移成本

组织结构营销模式产品态度价格体系销售政策企业性质

清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。

客户特征偏好迷信客户类别身份识别素质意愿生活背景

对本公司产品了解多少？了解什么？对其他公司同类产品了解多少？是否知道其他人在用该产品？是否知道使用该产品如何获得价值？是否知道产品或服务的时间质量的影响？对方在采购决策中的影响力是多少？采购决策的人数？

客户在行业中的位置？发展趋势如何？客户周围的人对他的评价和认知如何？是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？

提高客户转移成本的17种方法ü优质客户服务ü业务组合捆绑销售ü身价（优先权/附加价值；待遇/感觉）ü品牌+文化+标准

提高客户转移成本的17种方法ü协议（协议本身固化）ü集团、个人积分（越用越值/买多赠多）ü认识他周围更多的人ü培养习惯ü建立情感帐户