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优质客户服务与技巧2008-04邹志军

第一部分新的市场环境下对客户服务的认识

新形势下服务面临的挑战?同行业竞争的加剧?自身产品或服务的失误?客户期望值的提升?服务能力和技巧的不足?不合理的客户需求?超负荷的工作压力客户满意度全面体验我们必须关注客户对服务的需求层次！增值服务个性化服务规范服务

什么是优质客户服务●是企业根据市场竞争策略，以最大的限度满足客户需求、赢得客户信赖为导向所开展的从企业到员工的服务活动●服务是以无形方式提供给客户的包括解决问题和满足客户物质以及精神需求的全部行为●服务的对象是人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的不仅仅是解决问题，还要满足人们的心理需求衡量企业的服务能力●能否提供规范的服务●能否提供个性化的服务●能否提供增值服务●全面感知

服务及其基本特征◆无形性◆感知性◆并发性◆异质性国际标准中对客户满意的定义顾客对其要求以被满足的程度的感受（ISO9000：2000第条款）1、顾客满意首先是一种感受2、顾客满意与否的标准是看其要求是否得到满足服务的基本构成◆核心服务◆辅助服务◆人际关系

优质客户服务的五要素■可靠性■反应性■可信性■同理性■有形性客户满意的公式客户满意度＝客户实际感受－客户期望值客户期望值的来源■源自过去的经历■源自企业的口碑■源自个人的需求客户满意的三种结果实际感受＜事先期望实际感受＝事先期望实际感受＞事先期望

提升客户满意度的出发点●提升客户的实际感受（需要良好的服务意识＋优质的服务技巧）●控制客户的期望值●服务人员应具有的服务意识良好的服务意识的表现服务提供者在思想上和观念上真正的将客户的利益放在首位，最①.尽心尽力大限度主动满足客户在服务中的物质和精神需要的基础驱动力③.自信豁达②.敢于担当

第二部分有效与客户沟通的技巧

服务沟通的含义●主客双方围绕某一目标，通过某种途径为达成理解和共识而进行的信息、情感的交流，从而获得利益的过程。●沟通信息的来源●为什么会沟通失败？你无法了解客户到想要什么你说的话客户没有听懂你的建议没有被客户接纳你的服务客户并不满意●沟通的循环●沟通的障碍来自哪里？来自外部来自对方最大的障碍来自自己传送译码编码渠道媒体信息接受者发送者反馈

人际沟通的黄金定律●通过聆听理解对方真实意图，建立良好沟通氛围，破译冰山之下的潜台词●通过提问澄清本质，确定信息的真实性，把握沟通方向，控制谈话内容●通过专业的语言表达，化解客户不满，管理客户的期望值。客户需求的类别●说出来的需求—明示的需求●没有说出来的需求—隐藏的需求被理解、被关怀的需求说出来的需求，只占到整个冰山1/8被重视、被识别的需求被信任、被激励的需求秘密的需求●需求的冰山效应真正的需求、不便说不想说的、情感的需求、隐蔽的欲望、潜在的需求等等，要占到7/8

专业服务技巧一：聆听●跟客户交流，我们到底要听什么？要听出是谁的声音要听出客户的个性特征要听出客户的基本需求要听出客户心理情感的需求●好听众的习惯做聆听记录保持开放的心态听事实也听情感同理心理解言下之意不打断、放慢自己的语速鼓励对方、肯定对方，但千万不要轻易承诺●沟通中影响有效聆听的主要因素习惯听到自己的声音，而不习惯听客户的声音主观假设我们只听出表面的意思，没有领会客户的真正意图

专业服务技巧之二：提问●提问的作用建立友好的谈话氛围建立专业形象挖掘信息了解客户需求提问的作用引导谈话方向确认客户理解判断客户信息●提问会让你更多的了解对方提问的方式□开放式提问取得客观的回答（不能用“是”，“不是”来回答的问题）□封闭式提问来确认问题

开放式提问与封闭式提问对比开放式提问封闭式√可获得足够多的资料√很快了解对方的想法√在客户不察觉的情况下影响谈话√用来锁定对方的意图优√让客户相信自己在主导谈话√确认听到的情况是否正确势√鼓励客户参与，制造和谐气氛√需要较长的时间√需要更多问题了解情况√使用不当容易自以为是√容易制造负面的气氛√方便不肯合作的人√要求客户参与风√有走题的危险险

提问应用的时机与目的类型应用时机应用目的需要了解更多信息时-您可以告诉我让客户充分表达意思，便于自己掌开放式你的想法吗？更多的信息需要客户明确表态，最终确认时-您给客户明确的答案或选择，便于客认为这一方案合适，对吗？户应用简单、明确的方式确认封闭式假设式选择式漏斗式在客户需求难以确定，犹豫不定时-通过设立情景，引导客户选择，有换这个方案，您会接受吗？利于辨别客户的真实意图客户罗嗦，话题分散-请问您觉得这设立问题范围，让客户选择，便于样处理好，还是那样处理好？提高沟通效果客户真实意图不清楚，问题太大，难以立刻辨别时-看来您对这一方面有意见，能再具体一点吗？问题由大至小，逐渐确定布局技巧

提问的障碍□不习惯提问，习惯陈述□忽略提问的目的□