云计算视角下第三方物流服务质量创新模型构建.docx

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云计算视角下第三方物流服务质量创新模型构建

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陈晓忠+陈榕利

内容摘要：在电子商务飞速发展形势下，整合多样化物流服务数据信息资源，以高效满足企业与顾客的物流服务需求，成为第三方物流企业服务水平提高的关键。为此，第三方物流企业应借助云计算优势，搭建全方位与个性化的创新型物流服务质量平台，以此获取更高的顾客满意度，提升物流服务整体质量。

关键词：云计算第三方物流物流服务质量创新模型实施路径

：F252：A

第三方物流服务质量创新及主要类别

（一）第三方物流服务质量创新

基于现代物流而形成的第三方物流，可为物流供给方与需求方提供专项物流服务。因此，服务质量是企业的管理重点，也是顾客满意的核心。并且，第三方物流企业作为物流服务的中间运营商，是生产企业利润传递实现的最后环节。由此，可形成第三方物流服务链，如图1所示。近年来，随着商业环境、市场格局的变化，消费者自我意识不断觉醒，顾客对物流服务的要求逐步提高，在此情形下，第三方物流服务质量也需通过创新来实现自我提升。

第三方物流服务创新即指在物流服务运作过程中，企业通过应用新技术与新思维，将各项资源包括人力资源、技术资源、信息资源与组织能力等相整合、组合，从而变革与改善物流服务特征和形式，为顾客提供多样且个性的增值服务或优化方案。通过第三方物流服务创新，物流企业的服务方式与内容不断向横向广度与纵向深度等扩展。同时，具有独创性的核心竞争优势随之形成，可以大幅提升物流服务质量与顾客满意度，进而增加物流企业利润。

（二）第三方物流服务质量创新的主要类别

将第三方物流的主要服务方式与服务创新原理相结合，可形成第三方物流服务质量创新的主要类别，如图2所示。主要包括物流服务组织创新、传递流程创新、服务包创新与客户市场创新四部分，四者相互融合、渗透，推进了第三方物流服务质量的整体创新。

具体而言，其一，在物流服务组织内部，通过引入新型的工艺、产品、设想与环节等方式，创新第三方物流服务组织关系及发展模式，该过程即是第三方物流服务质量的组织创新。而组织外部环境的创新思维、市场驱动效力与科技创新能力等，均是其主要影响因素，需积极结合物流服务质量传递流程创新，进一步发挥组织创新效应。其二，在第三方物流服务的传递过程中，通过聚集大量财力、物力与人力，创新设计物流服务传递全过程，从而实现物品的空间与时间高效转移，即为第三方物流服务的传递流程创新。其亦可以看作某种产品创新，有利于提高服务传递过程各环节的整体价值，进而促进顾客满意度提升。其三，在物流服务过程中，新型服务思维与概念的运用即为服务包创新。第三方物流内部管理与外部技术的不断优化，以及社会环境的变化，促使消费者产生新的需求与选择。所以可选择将目标性服务理念运用于第三方物流服务中，创新设计服务产品包的功能和形式等，并将其积极引入市场。其四，顾客作为难以被复制的重要市场资源，对第三方物流服务质量提升具有重要作用，因此产生了顾客市场资源的创新。而差异化组织进行服务市场创新所形成的活动新颖度，即为顾客市场创新度。具体根据创新程度，可分为首创、改创和仿创三类。

云计算驱动第三方物流服务质量提升的优势分析

第一，云计算促使第三方物流服务的专业性更为明确。云计算技术自身带有的通用性特征，使其系统可随时为用户提供各项所需服务，包括应用的动态化资源配置与详尽目录等。这便于用户选用自助方式，灵活选择物流服务企业与路径，满足其多样化服务需求。将云计算技术包括电子商务、软件与应用技术等，运用于第三方物流过程中，可以稳固物流服务基础，驱动企业将工作重点投入到核心物流业务与市场开发，以及物流服务质量提升方面。并且，企业可通过丰富多样化服务或提升特色专長服务质量方式，提高第三方物流服务的专业性，获取客户信任、提升顾客满意度。另外，顾客也会根据第三方物流企业的现代化技术运用情况，考量不同物流企业的服务专业情况，形成专业化服务质量统计数据与评估成效。其中，获得较好评估成效的物流企业，可通过传递效应获取更多客户，以此明确物流服务的专业思路。

第二，云计算增进了第三方物流服务的及时性。通过运用云计算，第三方物流企业可以将自身内部信息技术业务，逐步迁移至云计算中心。并将物流过程的维护与处理工作，交由专业工作人员进行，从而保证第三方物流企业服务及时响应，以此高效地满足顾客与消费者的多样化与个性化服务需求，提高物流服务的增加值。并且，云计算的虚拟化技术，即用户可借助不同终端设备，随时随地通过虚拟云计算平台获取所需信息，如网络访问服务与用户需求资源等。既可显著提高各类分散软硬件资源的利用率，实现对企业内部各类资源的集中与统一管控，有效减少第三方物流企业信息系统各项能耗，又使企业顾客与系统用户的服务更为便捷、及时，进而促进企业核心竞争力形成。

第三，云计算提高了第三方物流服务