优秀服务之道(用心服务铸造品牌鸿都)课件.pptVIP

用心服务铸造品牌鸿都

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优秀服务之道

品味生活∞时尚鸿都石岩店办颜小明2014年3月11日

2014年公司工作主题

用心服务铸造品牌鸿都

Ø针对以上工作主题，您理解了多少？

Ø想过如何行动吗？

面对“用心服务”

我能做什么？

董事长公司在年会上致辞：

Ø要带领我们一起致富！

我们的服务理念

我们要坚持做好

探讨：经营服务的转变

在商品经营日益丰富的今天，消费者已经弱化了对

商品本身的严苛要求；相反、对产品蕴涵的价值和经营配

套服务的延伸表现出浓厚兴趣，也因此、逼迫着我们不得

不在顾客服务的管理上更加重视！

要清醒的认识到两个具体的转变：

一、把利润的源泉从商品转向服务；

二、服务单一直线转向延伸多元化；

行为循环的四个阶段

你正处在哪个

阶段？

无意识有意识

无能力无能力

有意识无意识

有能力有能力

目录

第一章：顾客服务的基本概念；

第二章：顾客抱怨与顾客满意；

第三章：投诉处理方法与技巧；

第四章：如何能提升员工服务；

第五章：顾客服务条件及误区；

第六章：常见的投诉案例分析；

第一章：顾客服务的基本概述；

一、什么是顾客，什么是顾客服务？

概念

顾客：就是指哪些来我们商场购买或准备购买商品或

服务的人。简单来说，顾客就是具有消费能力或潜在购买

能力的人。

顾客服务：是指顾客来商场时享受到包括售前、售

中、售后热情周到的“软服务”和“硬服务”的全部过程

和内容。

第一章：顾客服务的基本概述；

二、顾客服务的内涵是什么？

是顾客服务的本质：

就是通过感情的沟通和交流来传达对于买方或

消费者的一种关爱和感激，真心实意的愿意为买方或消费

者更好地使用商品或享受服务而付出更多的情感和努力。

因此，顾客服务是在购物过程中最具人性化的；请

记住、如果没有情感的沟通与交流，就没有顾客服务的确

切发生。

第一章：顾客服务的基本概述；

三、顾客服务到底要遵循什么原则?

顾客服务的原则：

1、把顾客期望作为最终决策依据；

2、要以顾客的角度来思考和行动；

3、尽可能使用愿额外付出的员工；

4、必须训练好员工如何处理情绪；

5、建立服务体系并维系服务文化；

6、管理高层能身先士卒去做服务；

第一章：顾客服务的基本概述；

我们现在的顾客服务管理体系有哪些！

体系是什么：为实现特定管理目的，由一组相互联系

和相互作用的过程组成系统。

顾客服务体系:就是结合我们的经营服务实际情况，

制定出一套从头到尾在顾客服务的各环节管理程序，目的

就是在各管理环节上都把影响购物满意的坏因素降到最低

点，最终实现顾客满意并持续成为忠诚顾客。

第一章：总结

顾客服务概述已经了解完毕！我们要

总结：作为鸿都百货的一员，针对现在的顾客服

务管理现状，且结合以上学习内容分析——现急

需要完善的门店顾客服务工作是什么？

——顾客服务体系的完善与整肃！

第二章：顾客抱怨与顾客满意；

一、顾客的抱怨都有哪些内容？

1）、提供的商品价格不合理；

2）、提供的商品品质不良；

3）、提供的服务不到位；

4）、安全设施给顾客得不到保障；

5）、顾客的自我表现；

————等、等、、、

第二章：顾客抱怨与顾客满意；

二、顾客抱怨时的心态和目的是什么：

1）希望受到认真对待

2）希望有人聆听

3）希望立即解决

4）希望获得补偿

5）希望得到受感激的态度

————等、等、、、、

第二章：顾客抱怨与顾客满意

三、你是如何对待顾客抱怨的！

牢记好四个原则：

1、要耐心聆听顾客抱怨；

2、不去与顾客争辩对错；

3、真切诚恳的接受抱怨；

4、站在