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22春东北大学《客户关系管理》在线作业二满分答案

1.客户满意中超出期望的式子是()

A.感知服务预期服务

B.感知服务C.感知服务=预期服务

D.以上都不对

参考答案：A

2.对待客户的失误或过失，服务员要表示宽容，并立即共同研究探讨，找出补救

和解决方案。()

A.正确

B.错误

参考答案：A

3.在大客户管理中，()是客户服务的最高层次。

A、个性化服务

B、定制化产品

C、主动性服务

D、提供战略上的支持与合作

参考答案：D

4.客户服务就是指售后服务。()

A.正确

B.错误

参考答案：B

5.CRM价值链的基本活动包括()。

A.客户分析

B.深入了解目标客户

C.发展关系网络

D.企业的业务流程重组

参考答案：ABC

6.实现有效地()是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。

A.产品咨询

B.售后服务

C.信息交流

D.业务往来

参考答案：C

7.在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”。()

A.错误

B.正确

参考答案：B

8.客户价值的衡量标准是()。

A.客户利润

B.客户成本

C.客户终生价值

D.客户让渡价值

参考答案：C

9.广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用，广告之外的

营销因素对广告效果影响不大。()

A.正确

B.错误

参考答案：B

10.()将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提

供及时的销售和服务支持。

A、数据仓库

B、呼叫中心

C、数据库

D、OLAP

参考答案：B

11.CRM与SCM在功能上的整合包括()。

A.价格管理

B.客户服务和支持

C.生产作业管理

D.采购管理

参考答案：AB

12.客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是()。

A.盈利特征

B.增长特征

C.感觉特征

D.技术特征

参考答案：C

13.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，

这个原理指的是()。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到

20%

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益

参考答案：B

14.企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。()

T、对

F、错

参考答案：T

15.下列选项中()是决定CRM成败的首要因素。

A.高层领导的支持

B.选择适合的技术

C.CRM的规划

D.梳理企业内部流程

参考答案：C

16.客户商业价值是客户自身价值增值的能力，它是一定时期内某客户为企业带来

的收益(即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益)超过企业为其付出的客户成

本(即企业用于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本)以外的一种经济

价值。()

A.错误

B.正确

参考答案：B

17.如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用()可以在

制度、程序方面保证客户满意度不断提高。

A.ERP系统

B.SCM系统

C.CIS系统

D.CRM系统

参考答案：D

18.数据仓库系统包括()的体系结构。

A.数据源

B.数据的存储和管理

C.OLAP服务器

D.前端工具

参考答案：ABCD

19.客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚。

()

A.正确

B.错误

参考答案：A

20.下列各种协同方案中，()方案可以确保数据能够在各种系统和数据仓库