门诊儿科分诊护士与患者的沟通技巧.docx

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门诊儿科分诊护士与患者的沟通技巧

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【摘要】沟通是现代医疗服务中的一项重要工作，沟通质量的高低不仅关系到良好护患关系的建立，更关系到医疗服务质量和医院社会形象构建。本文主要对门诊儿科分诊护理人员需要掌握的沟通技巧进行综述。

【关键词】门诊儿科；分诊；沟通技巧

门诊是现代医院最为重要的组成，是医院对外的重要服务窗口，具有人流量大、流动性强、患者众多、疾病多种等特点。而对于儿科门诊，因患儿年龄较小，沟通和语言表达能力还比较弱，无法主诉自身病情，增加了分诊难度，进而影响到分诊服务质量和效率。为此，要求儿科门诊的分诊护士掌握好和患儿及其家属进行沟通的技巧。

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礼貌热情的服务态度

在儿科门诊分诊工作中，分诊护士衣着要整洁，举止得体大方，微笑服务。应真诚、耐心、平等地对待每名患儿[1]。尊重就诊患儿及家属，并理解家属的心情，热情接待每名患儿及家属，并要耐心解答他们提出的问题，通过自身的专业知识和经验，依照患儿的临床症状、体征等，指导家属选择正确的就诊科室及医生，消除患儿及家属的不安感，让他们信任医护人员。此外，在分诊时，责任护士应利用好候诊的时间，主动和患儿及家属沟通，向他们耐心、系统介绍门诊科室的位置、配置、就诊流程及专科医生或者专家的出诊等情况，让家属可以尽快熟悉掌握就诊程序，减轻患儿及其家属对陌生医疗环境的不安与顾虑。

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重视语言沟通技巧

语言是人们交流最为基础、最为重要的沟通工具。在儿科门诊分诊中，责任护士通过适用的语言进行有效沟通，提高分诊服务质量[2]。一方面，语言有具有针对性，也就是根据患儿年龄特征、情感态度用得当语言进行交流。比如：对懂事的患儿，可叫“小朋友”，并问其几岁、上幼儿园没等问题，消除患儿陌生感、不安感，以得到其信任；通过鼓励性语言支持、疏导患儿，比如：你真棒、真勇敢等。另一方面，要注意语言的准确性。用语的准确与否直接关系到沟通质量的高低。因儿科门诊的日常分诊工作量较大，护理人员在进行分诊时语言上会尽量简短，往往会无意识地省略而导致语义不完整，甚至出现歧义。所有，在和患儿及其家属沟通时，尽量用简洁、通俗、易懂、准确语言，不得用模棱两可的词语，在进行指导性交流时，语言尽量详细、具体，将重要信息清晰准确传递于患儿及其家属。同时，语言要具有情感性。通常患儿的痛苦及患病会让家属感到不安、焦虑，期望尽快得到专业医生的指导和帮助，倘若分诊护士可针对患儿的病情进行健康指导有助于缓解家属负性心理。通过情感性语言让患儿感到关爱，应理解患儿及其家属的内心感受，设身处地为他们着想，用饱含感情、真诚的言语拉近和患儿的距离。

三、用好非语言沟通技巧

所谓非语言沟通，就是通过目光、表情、动作等肢体语言来进行信息传递。儿科门诊量比较大，流动性较大，分诊护士无法和患儿家属家长细致交流，但可通过自身言行关心患儿，有时仅仅需要个表情、细微动作。

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脸部表情

脸部表情最为常用、重要的非语言沟通方式，在儿科门诊中，医护人员的脸部表情会对患儿及家属的心理带来较大影响。脸部表情可以说是人的内心反映，分诊护士可通过患儿及家属的表情掌握其心理状态和感情变化，报以热情、微笑的表情来影响患儿及家属，消除其紧张、不安、焦虑等负性心理。

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目光

目光是人际交流的一个重要手段，是语言交流的一个补充，尤其是对于尚不能语言交流的婴幼儿，目光可作为无声语言。在患儿通过好奇、不安、惧怕的目光望门诊室环境及人员时，往往一个温柔目光就能消除患儿的不良心理，给患儿安全感和亲切感。

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抚触

抚触也是无声语言，在沟通中有不可替代的作用[3]。对于婴幼儿而言，抚触不但可满足他们的皮肤饥饿感，同时还能传递分诊护士的关怀、爱心，消除其内心不安、恐惧。比如：轻抚患儿的脸、头、手等，让患儿感到热量，如患儿抗拒则不得勉强。

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仪表

仪表是人际交往中给于对方的首要印象，而这种印象会给后续沟通和交流带来一定影响。大方、得体、整洁的仪表会使对方感到信任、自然。同时，整洁、得体的服装能展现出职业化特征，使人感到专业、可信，而留下良好印象。比如:颜色柔和护士服，候诊室放置小儿喜爱饰品、张贴有趣的图片，减少患儿的环境的恐惧。

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距离

有报道称，在人际交往中存在3种距离，即亲密距离、个人距离以及社会距离)。要求依照所要交流内容确定合适的空间距离。在儿科门诊分诊中，护士分诊时可选用社会距离；在向患儿及家属开展健康宣教使选用个人距离；在观察患儿病情时须选用亲密距离。

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倾听

当前，因人们生活节奏的不断加快，社会压力也不断增大，再加上对患儿的临床疗效有过高期望及患儿病症反复，往往家属会出现焦躁、不安、紧张等心理[4]。这需要给予家属一个得当的宣泄机会，分诊护士应耐心倾听家属内心的感受和倾述，并从中发现潜在的需求。耐