以病人为中心服务理念的构建与应用课件.pptVIP

f以病人为中心护理理念的构建与应用f

前言以病人为中心的护理理念是以人为本的科学观方法论在护理科学中的体现,它重视人的因素,发挥人的主观能动性,更好地体现以病人为中心人本

前言医院的存在靠病人，医院的效益源于病人，医院的发展离不开病人，病人乃是医院之本！

背景及概念以病人为中心是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位。优质、高效、低耗、满意、放心

改革的风险太大，因循守旧，极少变动改革势在必行，只要病人有利就值得尝试比较抱怨和投诉是他们的天性，和他们没有共同语言满足病人要求是我们义不容辞的职责，应根据需要改进我们的服务以以病人为中心众口难调，按照病人愿望调整我们的时间是行不通的自身为中心工作时间应符合病人和市场的需求必须想尽办法降低成本，能不花钱的就不要花与时俱进，根据时代变化增添设备和服务内容，更加人性化的服务我们是专业人士，我们要教导病人只有我们才懂得相关知识一定要让病人参与决策，他们有权为自己的健康作出明智的选择病人不理解我们，不但不表示感激，还诸多意见，甚至投诉病人的意见是我们改进工作的原动力，是我们进步的机遇病人是无法客观评价医疗卫生的，对他们的满意度调查毫无意义对病人进行满意度调查非常重要，是提高服务质量的重要措施

King’s基金会在介绍“以病人为中心”的服务计划时这么说：“以病人为中心的关爱，要求医疗卫生工作者在诊断和治疗疾病的时候与病人密切合作，不应该把解除病人痛苦的过程看成是单纯的技术行为。也就是说，这个过程还包括认真倾听病人的忧虑，及时对他们的不安做出反应，了解他们的价值取向，尊重他们的需求。这意味着，医疗卫生工作者与病人的每一次接触都是双方的真诚合作和共同努力过程，而不是由一方主导另一方”。

如何应用？前提基础关键认清行业性质了解病人提供优质服务l加强制度建设提高服务质量l建立健全监督制度及机制l加强设施建设美化完善就医环境l病人分型l病人满意度影响因素l病人的期望l简化服务流程l增强服务意识改善服务态度l注重有效沟通

如何应用？——认清行业性质护理行业是一个需要付出爱的服务行业!（经济学意义）服务是一种可供交换的活动。为满足组织或个人的需要而以一种行为或连同物质产品进行的等价交换。总成本=生产成本+交易成本

如何应用？——认清行业性质服务业最大的作用交易成本

如何应用？——了解病人分型

如何应用？——了解病人分型D(demand)要求型：他们看重结果多于细节，不愿意听解释，好争吵，容易惹麻烦。这类人善于言谈，喜怒哀乐溢于言表，购买物品要最好的，争强好胜，总是认为自己的事情是最重要的。这类病人就诊时要及时接待,他不愿意听我们解释太多,他期望的是尽快听到明确的结论.所以我们与之交流的时候应用简单扼要的语言,肯定的语气,把他想要知道的东西一五一十的告诉他。

如何应用？——了解病人分型I(influence)影响型:这一类人健谈,但容易跑题。他们愿意与人交往,到任何地方都希望,也相信会得到友好热情的接待。他们的时间观念比较淡薄,不守时。与这种病人接触是锻炼口才,培养交往能力的好机会。和这样的病人沟通时不要轻易打断他的话，对他的讲话要积极反应，讲话不要太简短。在你不得不要结束谈话时，应找一个好台阶，取得他的理解。

如何应用？——了解病人分型S(stabilization)稳定型：这一类人比较保守、宽容、耐心、随和，逻辑性和条理性比较强，不喜欢变化。得到好的服务时会乐于向亲友推荐介绍，遇到不满意的服务时不大抱怨，很少找麻烦，容易成为忠诚病人。在这样的病人面前要，特别要突出专业化的形象，从容镇定，遣词用字要朴实无华，讲话要有根有据，解释要清楚无误。这类病人一旦对你认可，就会永远成为你的病人。

如何应用？——了解病人分型C(comply)恭顺型：他们是完美主义者，追求精确、有条理、准确无误。他们很看重事实、数字、数据、规范，他们思索多于讲话，所以与他们谈话要讲究科学性、逻辑性、条理性。接待这类病人会让人感到很累，但能促进我们的工作更加规范和完美。在接待这些病人的时候，必须保持高度的科学性和专业性。谈话要直接切入主题，对这类病人提出的问题要一一做答，不可遗漏，不可回避，不可跑题。

如何应用？——了解病人满意度的影响因素年龄性别焦虑程度是否定期就诊经济状况从前的印象

如何应用？——了解病人满意度的影响因素年龄性别经济状况§60岁以上的人比较容易满足所提供的服务，但他们普遍对医患之间的沟通交流感到不满意，这种情况恰好与年轻人相反。§女性病人的满意度比男性病人高，其原因之一可能与她们光顾牙科医院的频率比较高，对医院医务人员的了解比较全面深入。§低收入人群的口腔健康价值观与高收入人群不同，他们多在有了明显症状后才到医院治疗，对服务多抱着无所