岗前客服测试题.doc

PAGE

PAGE5

应聘淘宝客服试题

请仔细答题请于明天晚上六点之前呈交答题试卷至邮箱企业邮箱：suixin2821yahui@163.com

企业公司：艾丽儿网络科技密码

如果您通过考核会电话通知您进一步安排语音面试与淘宝天猫商家

姓名：吉玲玲工号：yy:1327811852期望职位：客服

手机号码

具体资料

客服语言规范准则

客服角色（略）

最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点

客服应该具备的知识（略）产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识

客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报

客服语言规范

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

服务基本要求：

反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？

问题

提问背景

解答

掌握和技巧

你家卖的是正品吗？

网络假货泛滥，怕遇上

无网购经历顾客，怕上当

第一次到店铺的顾客

对商城不了解顾客

亲，我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，本店铺为官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺，您可以放心购买的。

1、强调是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺。

2、工商备案，公信力

怎么辨别呢

还是不相信客服

全国已经有好几万顾客成为我们产品的顾客了，亲您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？

证据说话：我家已经有好几万的老顾客了，打消疑虑

撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求

支持专柜验货吗

懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解

十分的支持啊，假一罚十哦。

言语上一下亲切和拉近距离

这双鞋，没有吊牌，是不是假的呀

质疑产品品质和货源

退换货

尺码不对可不可以换？如果商品不喜欢可可以换？邮费谁承担？可以换其他款式的吗？吊牌被拿掉了可不可以退换？退货要用什么快递？退换货邮费可以到付吗？（记得一定要请客户放心，如确实为质量问题我们一定会妥善处理，给客户一个满意的答复）

内裤等贴身衣物一经售出，由于商品特殊，不接受退货换

问题

提问背景

解答

掌握和技巧

尺码不对可不可以换？

担心尺码不合适，

1、阐明政策并解释

2、提醒换货费用由对方支付的

买了不喜欢，可以换其他款式的吗？

担心图片与实物差异

说明政策，

提醒仔细、慎重选款下单

退换货都有什么流程

不了解，

提醒对方详细阅读条款

吊牌被拿掉了可不可以退换？

提出可能的问题

提醒下单慎重

穿时注意

退货要用什么快递？

细心的顾客类型

退换货邮费谁支付的？可以到付吗？

关心核心问题

详细说明

退货时的退款是怎么算的？

问得很细致

？

把两种类型都说下

交代公司都会酌情处理的

退款一般什么时候打到我们账户

交代正常情况下的执行

并告知不可预测情况

商品属性信息及推荐

衣服的具体长度和胸围有没有？鞋子阿迪穿41码的，耐克的要穿多少码？这款商品尺码偏大（偏小）吗？什么时间出产的？什么材料？穿着会不会热（冷）？什么材质的？产地是哪里的？重不重啊？

问题

提问背景

解答

掌握和技巧

衣服的具