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电子商务客户服务章节测试题答案带原题--第1页

项目一初识电子商务客户服务

一、单选题

1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和

客户的（D）都得到提升的活动过程。

A满意度B体验C需求D价值

2.淘宝网的常用在线沟通工具是（B）。

A微信B阿里旺旺C腾讯QQDYY工具

3.客户良好的（D）是网店的生命源泉。

A信用B仪容仪表C评价D用户体验

4.QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于（D）的即时通信软件。

AIPBExtranetCIntranetDInternet

5.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间

不能超过（D），回答客户问题如回答太长需分次回答。

A5分钟B5秒C1分钟D15秒

二、多选题

1.企业需对客户的（AC）进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的

促销手段等。

A消费行为B消费经历C消费心理D通信工具

2.客户服务工作主要包括（ABCD）。

A客户接待B客户投诉响应C客户满意度管理D售后服务

3.客户已经决定需要购买的商品种类和数量，准备下单，此时客服人员能够提供的服务有

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（ABC）。

A修改价格B指导付款C添加备注信息D在线提供咨询

4.网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（ABCD）。

A商品知识B交易规则C话术知识D物流知识

5.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解

相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（BCD）。

A物流公司的运输线路B物流信息的查询

C物流问题处理D不同的物流运作方式

三、填空题

1.客户指购买产品或服务的群体。

2.电子商务客服按业务职能划分，分为售前客服、售中客服、售后客服。

3.金牌客服具备的两个素质是心态和能力。

4.客服绩效考核是客服工作的客观反映形式，通过各量化指标的考核，可以检测客服人

员的工作业绩、工作态度和工作能力。

5.客服的考核指标主要包括订单成交总额、成交转化率、响应时间、接待人数。

四、判断题

1.服务可以增加商品或者服务的价值。（√）

2.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（√）

3.客服只需要向客户提供与产品的技术和使用有关的服务，比如产品的安装、调试、维修

等。（ｘ）

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4.阿里旺旺是阿里巴巴集团出品的一款收费在线沟通软件。（ｘ）