北京交通大学22春“交通运输”《城市轨道交通服务质量管理》作业考核题库高频考点版(参考答案)试题号3.pdfVIP

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她

北京交通大学22春“交通运输”《城市轨道交通服务质量管理》作业考核

题库高频考点版（参考答案）

一.综合考核(共50题)

1.

按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为：()

A.政府测评

B.社会测评

C.企业测评

D.乘客测评

参考答案：ABCD

2.

以下哪项不属于市场定位的方式?()

A、迎头定位

B、避强定位

C、重新定位

D、择优定位

参考答案：D

3.

以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势?()

A.运量大

B.运价低

C.能耗低、污染小

D.安全好

参考答案：B

4.

城市轨道交通服务补救的特点包括()。

A.实时性

B.主动性

C.全员性

D.层次性

参考答案：D

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她

5.

以下哪种客流不属于生活性客流?()

A、购物

B、就医

C、学生上下学

D、体育活动

参考答案：C

6.

以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段?()

A.统一指挥

B.一级响应

C.属地为主

D.公众动员

参考答案：B

7.

城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有()。

A、贡献法则

B、平等原则

C、公平法则

D、需要法则

参考答案：ACD

8.

在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴()。

A、耳环、手链

B、手镯、项链

C、戒指

D、胸针

参考答案：ABCD

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她

9.

城市轨道交通服务质量受几大类要素影响即：()

A.人员

B.硬件

C.软件

参考答案：ABC

10.

追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。()

A、错误

B、正确

参考答案：A

11.

城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。()

A、错误

B、正确

参考答案：B

12.

乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。()

A.错误

B.正确

参考答案：B

13.

投诉按乘客投诉的心理期望分为()。

A、辅助性投诉

B、非辅助性投诉

参考答案：AB

14.

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她

城市轨道交通服务全过程服务包括()。

A、市场开发

B、服务设计

C、服务提供

D、业绩分析与改进

参考答案：ABCD

15.

按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为()。

A、政府测评

B、社会测评

C、企业测评

D、乘客测评

参考答案：ABCD

16.

城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。()

A、错误

B、正确

参考答案：A

17.

城市轨道交通服务测评方法主要包括()。

A、SERVQUAL方法

B、步行穿越调查法

C、关键事件技术测评

D、满意度测评

参考答案：ABCD

18.

城市轨道交通服务质量受几大类要素影响即()。

A.人员

B.硬件

C.软件

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她

参考答案：ABC

19.

服务质量控制的三个阶段分别是()。

A.事先控制

B.同期控制

C.反馈控制

参考答案：ABC

20.

交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括()。

A.城市的旅游业

B.公共交通业

C.学校的分布及规模

D.其它服务性产业

参考答案：ABCD

21.

城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则?()

A.淡雅

B.简洁

C.适度

D.庄重

参考答案：ABCD

22.

城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。()

A.正确

B.错误

参考答案：B

23.

以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段?()