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客户投诉处理工作规程4篇

是什么

客户投诉处理工作规程是指一套系统性的流程和标准，用于规范企业应对客户投诉的行为，旨在及时解决客户问题，维护客户满意度，同时改进产品或服务的质量。它涵盖了从接收投诉、分析问题、采取行动到反馈结果的全过程，确保每个环节都以专业、公正和高效的方式进行。

模板

1.投诉接收

—设立特地的投诉渠道，如电话热线、电子邮件、在线平台等。

—培训客服人员，确保他们能够礼貌、耐性地倾听客户的问题，并准确记录投诉内容。

2.初步评估

—分析投诉性质，确定其严重程度和紧急性。

—确认投诉是否符合受理范围，如有必需，向客户解释原因。

3.调查分析

—收集相关证据，包含通话录音、交易记录等。

—参加相关部门，如技术、销售或生产部门，共同查找问题根源。

4.解决方案订立

—依据调查结果，提出合理解决方案。

—如涉及产品缺陷，考虑是否需要召回或改进。

5.实施解决

—与客户沟通解决方案，确保他们理解并同意。

—快速执行解决方案，如退款、替换产品或供应弥补。

6.反馈与跟踪

—向客户确认问题已解决，并询问满意度。

—对投诉进行跟踪，防止仿佛问题再次发生。

7.记录与报告

—归档投诉记录，包含投诉内容、处理过程和结果。

—定期分析投诉数据，识别趋势，为业务改进供应依据。

标准

1.时间效率：投诉应在规定时间内得到响应，一般不超出24小时，多而杂问题不超出48小时。

2.透亮度：在整个处理过程中，与客户保持开放和诚实的沟通，不隐瞒事实。

3.公正性：处理投诉时，应公平对待全部客户，不受个人偏见影响。

4.必威体育官网网址性：敬重客户隐私，未经许可不得泄露投诉信息。

5.连续改进：基于投诉数据分析，定期评估和优化投诉处理流程，提升客户满意度。

6.防备机制：通过投诉学习，改进产品和服务，减少将来投诉的发生。

客户投诉处理工作规程是企业服务质量的紧要构成部分，其有效实施不但直接影响客户忠诚度，也反映了企业的管理水平和危机应对本领。因此，必需确保规程的严谨性、应用性和连续适应性，以实现客户关系的长期稳定和业务的连续发展。

客户投诉处理工作规程范文

第1篇荔园物业客户投诉处理工作规程

荔园物业客户投诉处理工作规程

1目的

保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

2适用范围

适用于公司对各类客户投诉（包含报修等有偿服务需求）的处理。

3职责

3.1客服部负责受理、转达、跟催和反馈客户投诉。

3.2工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。

3.3护管部负责具体处理有关小区安全保卫工作的投诉。

3.4环境部负责具体处理有关小区清洁、绿化工作的投诉。

3.5公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时转达给相关责任部处理。

4工作程序

4.1接待与接受投诉:

1）接待客户来访或接到客户来电投诉时,必需讲究礼仪礼貌,将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。

2）客服部接到客户来电或来访投诉时,接待者还应按“四清楚,一报告”的原则办理,即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚,报告部门主管或负责人。

4.2处理程序:客服部明确投诉内容后,应立刻分析投诉所涉及的部门,并派单到相应部门去处理。

1）客户投诉室内维护和修理或公共区域的设备设施维护和修理。此时客服部对室内维护和修理需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的,则依据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户,经认可后,在“维护和修理单”上加以注明,派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成,并请客户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上,一并收取,派单流转程序如下:

a、客服部直接从前台发单至工程部,工程部接单后立刻将维护和修理单上的工作调配至班组。工作完成后,将有客户确认签名的维护和修理单一份留存工程部,一份返回客服部。

b、客服部依据预约完成时间,查询维护和修理单的完成情况,并对未完成的维护和修理单进行跟踪、催办。

c、客服部一方面要跟踪维护和修理单的完成情况,同时应与报修客户保持联系,及时反馈。

2）客户提出室内清洁及绿化服务需求时,由客服部派员与住户洽谈处理,并纳入有偿服务类。

3）客户提出公共区域清洁、绿化问题及小区设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉,小区内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人的投诉,外来（推销）人员进入小区滋扰的投诉等等,统一由客服部受理,并及时转达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。

4）客户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等,由护管部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录,并及时给客户反馈情况,作出满意的回复。

4.3如投诉问题严重,客服部应立刻报告公司领导并联系有关部门负责人,由公司领导组织人员一起