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服务礼仪风采大赛综合素质测试试题

（试题说明：试题分为三个方面的内容，每个队伍只选一人进行答题，

每个方面的内容只答一题。）

服务礼仪（每题5分）：

1、常用的10字礼貌语是？

您好、请、对不起、谢谢、再见

2、常规的服务人际距离有哪些礼仪要求？

A、直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，一般以0.5米

至1.5米之间为宜。

B、展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离

以1米至3米为宜。

C、引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对

象左前方1.5米左右最为合适。

D、待命距离。服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自

觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。

3、在工作中接待客人时通常要用哪几种说话方式并举例说明。

询问式、请求式、商量式、解释式。

举例说明：询问式：“请问……….”

请求式：“请您协助我们………..”

商量式：“………..您看这样好不好？”

解释式：“这种情况，有关规定是这样的……….”

4、陪客人一同走路时应该如何做到文明规范？

二人同行：应让客人走在自己右侧，以示尊重。

三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走

在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不

能并排或走在前面。

三人前后行：应让客人走在前面。

陪客上下楼：上楼时客人、女宾在前；下楼时，客人、女宾在后。

陪同领导外出：应走在领导的两侧偏后一点或后面。

5、接听电话的文明礼仪要求是？

A、接听电话时电话铃响三声内接起，报单位名称和自己的姓名，电

话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事

件等重要事项准确无误。邻座同事不在时，主动在铃响三声内接听邻

座的电话。

B、拨打电话时最好在对方上班10-15分钟后或下班10-15分钟前，

接通电话后，文明礼貌的自报家门，确认电话对象后，通话要简短明

了：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。

6、会见客人规范礼仪礼节是？

A、应起身接待，让座并倒水。

B、与人接触保持1米5左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或

手中物品在客人面前比划、或直指客人。

C、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重。

D、自觉将手机拨到无声状态，不得已需接听手机时应先向客人表示

歉意，使用手机时请注意回避。

E、交流过程不得出现伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人

衣物等不雅行为，尽量避免在客人面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应

以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

F、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香胶、看书报等，不在客人面

前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

7、面对客人发脾气时、发生分歧时、有过激行为时如下情况是应该

如何做？

A、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲

切。

B、与客人意见发生分歧时，要尊重客人，不予当面争论，更不应说

客人错、自己正确之类的话。尊重同事，不因意见分歧而发生争吵。

C、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲

突，尤其避免动用武力。

企业文化（每题5分）：

1、东风公司、十堰管理部、房地产公司的企业使命分别是？

制造优质汽车提供满意服务优化生活质量实现人与自然的和谐

提供优质可靠的区域服务保障，为实现东风梦想加力

建设优良工程创造优美环境提供优质服务培育优秀团队

2、东风汽车房地产公司的企业愿景和经营理念是？

企业愿景：打造东风地产品牌实现持续和谐发展

经营理念：关心千家万户营造温馨家园

3、把企业文化建设融入企业经营管理实践，应注意强调哪三种管理

方法？

民主管理自主管理情感管理

4、QCD是指？

质量成本交货期

5、东风公司“四个一流”的企业精神是？

造就第一流人才、生产第一流汽车、提供第一流服务、创造第一流效

益

6、东风公司、十堰管理部、房地产公司的企业精神分别是？

东风公司:实现价值，挑战未来

十堰管理部:服务，创新，和谐

房地产公司:诚信·关爱·学习·超越

7、本次服务礼仪风采大赛的主题是？

强化服务礼仪构建服务文化展示员工风采

必答题（10分）:

1、如何结合本岗位工作实际提升服务？