传统企业的发展与客户关系管理课件.pptVIP

传统企业的发展与客户关系管理赛迪顾问CCIDConsulting

赛迪顾问CCIDConsulting

传统企业面临的市场挑战赛迪顾问CCIDConsulting

q生产和营销进入客户主导阶段q厂商只有满足TQCSE，才能获得最大利益q产品多样性，以及客户个性化需求明显增加赛迪顾问CCIDConsulting

q对客户零距离关怀q灵活准确的市场战略、产品战略、运营战略q生产方式客户主导q满足客户的任何个性化需要q维护现有客户、发现潜在客户，创造新客户赛迪顾问CCIDConsulting

赛迪顾问CCIDConsulting

qCRM是一个平台CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息，实现企业与客户零距离沟通的平台。这个平台把相对封闭的企业环境与市场环境紧密的联系起来。客户作为市场的的个体能够通过这个平台获得满意的产品、服务以及相关效用；企业通过这个平台，了解用户需求，有针对性的提供用户需要的产品、信息、服务。简单来说，企业通过这个平台了解市场，维护、发现、创造客户；客户通过这个平台获得满意。赛迪顾问CCIDConsulting

CRM理念辨析q两个基本功能v销售、营销、服务自动化运营管理v实现零距离客户沟通赛迪顾问CCIDConsulting

q三个作用赛迪顾问CCIDConsulting

CRM理念辨析q四个对企业的影响v产品策略影响ü产品特性ü产品定位ü品牌推广ü销售策略v运营策略影响ü运营效率v公司战略影响ü资金流向赛迪顾问CCIDConsulting

q理念宣导阶段（90年代-2000年）q尝试开发和应用阶段（2000年-2001年）q初步成熟，市场全面启动阶段（2001年-2002年）q产品成熟，理性应用普遍阶段（2003年-）CRM产品发展历程赛迪顾问CCIDConsulting

q浅尝辄止q技术尝试q被动需求赛迪顾问CCIDConsulting

q为什么提倡“实用”CRM赛迪顾问CCIDConsulting

赛迪顾问CCIDConsulting

CRM赛迪顾问CCIDConsulting

传统企业CRM四大数据来源q营销环节ü营销活动q电子商务系统üB2Bq客户服务系统q企业内部应用系统üERP赛迪顾问CCIDConsulting

“实用”CRM在传统企业的表现q客户潜在需要是什么？q企业了解的客户信息真实性有多大？q企业能为客户需要做些什么？q企业如何打动其他客户？赛迪顾问CCIDConsulting

q前台和后台数据交换通畅q实现企业效益最大赛迪顾问CCIDConsulting

赛迪顾问CCIDConsulting

数据仓库销售自动化营销自动化服务自动化赛迪顾问CCIDConsulting

ERPPDM赛迪顾问CCIDConsulting

运营管理销营销自动化服售自动化务自动化CALLWEBE-MAIL直接CENTER沟通/FAX沟通赛迪顾问CCIDConsulting

运营管理销营销自动化服售自动化务自动化CALLWEBE-MAIL直接CENTER沟通/FAX沟通赛迪顾问CCIDConsulting

v无线技术v数据仓库技术v数据挖掘技术vINTERNET技术赛迪顾问CCIDConsulting

赛迪顾问CCIDConsulting

q“实用”CRM需要全面和科学分析q咨询的过程是对企业特征、企业现状、企业需求进行深层次分析的过程q咨询帮助企业选择合适的产品q咨询帮助企业“实用”CRM赛迪顾问CCIDConsulting

赛迪顾问CCIDConsulting

赛迪顾问CCIDConsulting

q家电企业特征赛迪顾问CCIDConsulting

q几个统计数据v16%的家电企业知道或了解呼叫中心v仅有15%的家电企业知道或了解CRM赛迪顾问CCIDConsulting

赛迪顾问CCIDConsulting

赛迪顾问CCIDConsulting

qERP、PDM构成CRM后台数据q构建CALLCENTER与销售自动化CRM核心部分q实现多样化前台客户沟通渠道ü其他渠道q应该是智能的“实用”CRM赛迪顾问CCIDConsulting