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1.企业要成功地应用CRM，应该从以下哪几个方面对企业文化进行改造：

(1)重视客户利益，让客户满意。重视客户利益，让客户满意是提高客户对企业的忠诚

度的有效方法。

(2)关注客户个性需求。经济全球化使商品能够在全世界范围内自由流动，卖方市场的

膨胀使消费者对商品的选择余地很大，“个性化”和“多元化”的价值观念及消费需求，促

使消费者在选择商品时将个性化需求提到了前所未有的高度。

(3)注重感情消费的经营思路。最终确定消费者取舍的因素，很有可能是消费者对企业

的感情。

(4)形成努力争取以客户为主的企业外部资源的思想。

2.简述客户关系的类型：

⑴基本型销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。

⑵被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业。

⑶负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷

或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。

⑷能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。

⑸伙伴型企业不断地协同客户努力；帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。

3.需要掌握的客户资料包括：

⑴客户背景资料

客户背景资料包括客户组织机构，各种形式的通讯方式，产品的使用部门、采购

部门、支持部门，同类产品安装和使用情况，客户的业务情况，客户所在行业的基本状况等。

⑵竞争对手资料

竞争对手资料包括以下几方面：产品使用情况、客户对其产品的满意度、竞争对

手的销售代表的名字、销售的特点、该销售代表与客户的关系等。

⑶项目资料

项目资料包括以下内容：客户最近的采购计划、通过这个项目要解决什么问题、

决策人和影响者、采购时间表、采购预算、采购流程等。

⑷客户的个人资料

客户的个人资料包括：家庭状况和家乡、毕业的大学、喜欢的运动、喜爱的餐厅

和食物、喜爱的宠物、喜欢阅读的书籍、上次度假的地点和下次休假的计划、行程、在机构

中的作用、同事之间的关系、今年的工作目标、个人发展计划和志向等

⑸客户的上下游资料

4.客户忠诚常有如下几种：

(1)垄断忠诚，指客户别无选择，常指企业是垄断经营。客户的特征是低依恋、高

重复购买。

(2)惰性忠诚，指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。客户的特点是低依

恋、高重复购买。

(3)价格忠诚，指客户忠诚于提供最低价格的零售商。客户的特点是对价格敏感，

低依恋、低重复购买。

(4)激励忠诚，指当企业有奖励活动的时候，会来购买；当活动结束，就会转向其

他有奖励或更多奖励的公司。客户的特点是低依恋、高重复购买。

(5)超值忠诚，指客户对企业高依恋、高重复的购买。此类客户对企业最有价值。

5.客户的超值忠诚为企业带来的功效

(1)为企业带来利润。忠诚的客户首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且

愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。

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(2)利用口碑宣传企业。忠诚的客户往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间

接、有意或无意传达给周围的亲朋好友、左邻右舍和同事等。无形中，他们成了企业免费的

广告宣传员。

(3)示范作用。忠诚的客户一经形成，对企业的现实客户与潜在客户的消费心理、

消费行为和社会方式提供了选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，使其消费行为趋于一致。

(4)降低企业成本。忠诚的客户通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使

企业减少促销费用开支，降低经营与管理成本。

(5)降低经营风险。依据二八法则，一个企业80％的利润来源于20％的客户。在市

场竞争日益激烈的今天，拥有并扩大忠诚客户群，将使企业经营风险大大降低。

6.简述客户总成本的内容。

客户总成本是指客户为购买和消费产品或服务时所耗费的时间、精神、体力以及所支

付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

①货币成本。货币成本是指客户购买和消费产品或服务的全过程中所支付的全部

货币，即寿命周期费用。客户在购买产品或接受服务