分析内科护理沟通中存在的问题措施.docx

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分析内科护理沟通中存在的问题措施

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【摘要】目的：主要研究内科护理沟通中存在的问题措施。方法：收集我院2014年-2015年因内科护理沟通不畅导致的投诉案例，并针对这些投诉案例进行回顾性总结分析，制定相应的整改措施在2016年初开始实施，观察2016年-2017年两年中内科护理沟通不畅导致的投诉案例发生情况。结果：我院内科护理沟通中主要存在的问题包括护理人员技术差、护理人员态度差、医疗费用高等。在实施相应的处理后，我院内科护理沟通水平得到提高，相关沟通问题得到改善，组间数据差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：护理人员态度差与技术差是导致内科护理沟通中出现问题的重要因素，因此护理人员必须要进一步提高自身综合素质，完善护理技巧，避免内科护理沟通问题发生。

【关键词】内科护理；沟通；问题；措施

1.资料与方法

1.1一般资料

收集我院2014年-2015年由于内科护理沟通不畅导致的投诉案例，以及2016年-2017年内科护理沟通不畅导致的投诉案例发生情况。

1.2方法

对2014年-2015年由于内科沟通护理不当导致的投诉案例进行回顾性分析，提出相应的整顿措施，并于2016年1月开始实施。

1.3统计学处理

使用SPSS17.0软件将临床数据进行录入和统计，计量资料以均数±标准差表示，计量资料组件比较采用X2检验，P＜0.05则差异具有统计学意义。

2.结果

2.1内科护理沟通存在的问题分析（2014年-2015年）

由表1可知，2014年-2015年因我院内科护理沟通收到的投诉案例80例，其中护理出错多8例，占10.0%；护理人员技术差15例，占18.75%；护理人员态度差17例，占21.25%；医疗费用高29例，占36.25%；护理等候时间长4例，占5.0%；护理方法不当7例，占8.75%。因此，医疗费用高、护理人员技术差、护理人员态度差、护理出错多和护理方法不当等是内科护理沟通存在的主要问题。详见表1。

表1（2014年-2015年）内科护理沟通存在的问题

投诉原因

投诉案例

百分比

护理人员出错多

8

10.0

护理人员技术差

15

18.75

护理人员态度差

17

21.25

医疗费用高

29

36.25

护理等待时间长

4

5.0

护理方法不当

7

8.75

总计

80

100.0

2.2整改措施实施前后情况比较

针对2014年-2015年由于内科护理沟通不畅导致的投诉案例进行分析，制定相应的整改措施在2016年1月初开始实施，经统计分析2014年-2015年期间年内科护理沟通不畅导致的投诉案例的例数80例，2016年-2017年期间年内科护理沟通不畅导致的投诉案例的例数14例，差异具有统计学意义（P＜0.05）。

3.讨论

内科护理沟通中存在的问题整改对策：

3.1提高医护人员综合能力

（1）提高医护人员服务质量

医院还可以定期开展关于提高服务质量和沟通能力的讲座，及时帮助工作繁忙的医护人员更新服务知识和沟通技能。对于每年招收的新成员，普遍工作经验少，无法满足患者及其家属对于医护人员服务能力的要求，医院可以对新招收的医护人员进行职业培训，可以通过听讲座、模拟实际操作、相互探讨学习等方法进行培训，使内科护理人员能够熟悉的掌握关于内科以及内科护理这一方面的基础知识，提升自身在内科护理上的专业水平与护理能力。而新的医护人员可以自己咨询有经验的护理人员，以及阅读与护理和沟通有关的书籍，形成自己的独特的服务心得和沟通小窍门，逐步熟悉医院的护理环境和方法。

（2）提高医护人员道德修养，提高技术水平

加强医护人员对内科护理知识和沟通技巧的了解，并且形成专研护理知识提升自我的意识，跟随时代的步伐不断更新自己的知识库，以满足患者和医院对医护人员的不断提高的要求。医院还应该对医护人员进行道德的教育，使得医护人员对待病人态度和蔼，将病人的事情放在心上，对自己的工作负责任，与患者多多沟通，尽心尽责的护理患者，使患者能够尽早出院。

3.2制定严格的规章制度

医院应该制定严格的规章制度以及惩罚制度，严格要求医务人员操作前与患者进行有效的沟通，对于工作中散漫的人员应严格警告。医院领导或者是检查部门不定时检查医护人员的工作，发现错误时应立即报告指出并要求其立马改正。医院可以在公共场所设置匿名意见箱，放置小本，让医护人员或者是患者能够为医院的护理工作提出意见，医院在考察和核实之后，可以根据意见制定相关的制度，提高患者的满意度。

3.3明确收费标准

因为收费的模糊是医患内科护理沟通中存在的主要问题之一，明确收费标准可以降低沟通中护理问题的发生率。对于医院而言，医院应该制定详细的收费标准，并且根据患者家境和要求不同而设置不同的标准。对于护理人员而言，护理人员应