优质服务在门诊护理管理中的应用龙欣.docx

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优质服务在门诊护理管理中的应用龙欣

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【摘要】目的：探讨优质服务在门诊护理管理中的应用方法及效果。方法：对我院门诊护理工作开展比较分析，根据护理管理方法不同进行分组，将2014年度实施传统护理管理的命名为对照组，将2015年度实施优质护理服务管理的命名为观察组，对比两组别的护患纠纷事件情况。结果：观察组的临床护理效果明显优于对照组，护理质量高于观察组，护患纠纷发生远低于对照组，差异具备统计学意义（P0.05）。结论：优质服务在门诊护理管理中具有显著的应用效果，能够提高临床护理质量，减少护患纠纷，提高门诊护理管理工作有效性。

【关键词】优质服务；门诊护理管理；应用

R473.2B2095-1752（2017）09-0212-02

优质护理服务理念在门诊发展中发挥着重要作用，随着优质服务护理概念和内涵的延伸及进一步拓展，大量门诊都积极主动的采取有效的护理管理措施，有针对性的培养和提高护士的优质护理服务意识，从而大大提高了患者的护理满意度，帮助门诊树立良好形象，从根本上保障了门诊经济和社会效益。在门诊护理管理工作中实施优质服务的护理管理对于提升护理质量，优化护理人员工作态度和提升其自身价值意义重大，现将应用结果报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取我院门诊2014年度以及2015年度实施护理管理工作的情况作为研究对象，两年内护理人员没有发生变化，且护理人员一般资料的比较不存在显著差异（P0.05），具备可比性。

1.2方法

对照组实施传统的护理管理，观察组实施优质服务护理管理，具体管理方法如下：

第一，改变传统的护理管理工作理念，为广大护理人员提供优良和谐的工作环境：门诊护理管理人员必须积极推进护理人员动员和培训工作,积极组织观察组的护理人员进行优质护理服务文件学习，使其能够充分了解优质护理服务的内涵，并在此基础之上就优质护理服务的具体方案和实施策略进行深刻研讨，增强护理人员对优质护理服务的认识程度和充分重视，同时要与观察组护理人员签署优质护理服务承诺函，使其能够自觉规范自己的护理行为。定期组织关于优质服务应用于门诊护理管理工作中的会议，组织大家对护理服务的性质以及护理工作的优化方案进行讨论，引导观察组护理人员树立优质护理服务的理念[1]。

第二，积极推进以护士长为领导队伍的护理人员建设工作：护士长是门诊护理工作的领头人和先锋者，承担着调动护士工作的职责，其素质和能力会直接影响到护理管理工作的实施效果，同时也会对优质服务在门诊护理管理中的应用产生直接影响。在具体的优质护理服务实践管理环节，必须进一步强化对护士长队伍的建设和培训力度，有效提高护士长的思想政治素质，专业技术能力和组织领导能力，最大化地发挥护士长在门诊护理管理中的主动性管理职能，确保护理管理工作质量，从而为护理质量的提升提供保障。

第三，运用有效的管理方法为护理工作者减压：善于运用有效的沟通交流技巧对护理人员的心理压力和工作压力进行排解，这也是优质服务应用于门诊护理管理的关键。护理人员是护理服务的实践者和主体，而护理质量的优劣也与护理人员的工作态度、心理、情绪等紧密相关，只有调试好护理人员的工作和生活压力，才能从根本上提高护理质量。因此，在门诊护理管理工作中，要定期与护理人员进行交流沟通，并全面了解其工作和生活压力，根据护理人员不同的特征进行任务设置和工作安排，同时也要鼓励护理人员将自己的心理感受进行主动表达，以便帮助其及时解决内心压力，并用良好的工作态度投入到护理服务当中[2]。

第四，有效采取激励手段开展高效的护理管理工作：护理人员在实际工作中渴望通过自己的工作行动得到她人以及社会的普遍认可，以便能充分实现其自我价值。因此要实施人性化的护理管理工作，并充分了解和满足护理人员的实际需求，确保其能够充分实现其自我价值。门诊护理管理人员要制定有效的激励机制，坚持多鼓励少惩罚的管理原则，善于发现护理人员的工作闪光点，并肯定他们的自我价值，通过给予护理人员充分的肯定和承认来确保护理人员能够身心愉悦地投入高效的护理工作中，从根本上保障护理工作的质量和效率；制定科学合理的护理工作考核细则，定期对护理人员进行质量控制考核，并将考核结果与奖金挂钩，促使护理人员投入更大的工作热情和潜能[3]。

第五，重视对护理人员的培训工作，并全面实施绩效考核策略：实施优质护理服务的护理管理方案后，需要重点就优质护理服务的内涵以及工作方法对护理人员进行理论知识和专业技能的培训，并在实际训练中强化护理人员的抢救技术、沟通能力、应变能力等，并严格按照绩效考核标准开展考核工作，从而提高护理人员的学习能力和工作积极性。

2.结果

观察组的临床护理效果明显优于对照组，护理质量高于观察组。护患纠纷发生情况，观察组为14件，远低于对照组31件，二组差异具备统计学意义（P0.05）。

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