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服务员培训方案（汇编3篇）

1.服务员培训方案第1篇

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好

坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、

责任感和素质的高低。其具体要求是：

1.主动

餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时

处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份

外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把

服务工作做在宾客开口之前。

2.热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样

为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助

人为乐的精神，处处热情待客。

3.耐心

餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和

蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解

答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客

发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4.周到

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人

员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细

观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建

议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1.基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、

服务心理学、外语知识等。

2.专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店

的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3.相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、

民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

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服务员培训方案(汇编3篇)--第2页

三、服务能力

1.语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐

厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、

礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解

释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2.应变能力

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在

服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹

事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须

具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至

上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3.推销能力

餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以

要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾

客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4.技术能力

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时

显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾

客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技

能，并灵活