县城区网格化供电服务模式的构建刘静国网山西省阳泉市盂县供电公司山西省阳泉市045100.docx

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县城区网格化供电服务模式的构建刘静国网山西省阳泉市盂县供电公司山西省阳泉市045100

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关键词：县城区；网格化；供电服务；服务体系

引言

随着我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段，社会主要矛盾在电力行业直接表现为人民群众不仅需要能用上电，而且还需要享受更优质的电力服务；同时，国家电网公司及各省电力公司适时提出“构建面向客户的供电网格化服务体系”。由此，网格化综合服务应运而生，以化解供电服务过程中的营配专业壁垒、供电服务质量不高、人员紧缺、资源利用不充分等诸多问题，为逐步实现提升供电可靠性、提升客户满意度打好基础。

1网格化综合服务

1.1发展历程

网格化综合服务是由网格化故障抢修、网格化运维及网格化营销服务衍生而来的，但因为服务内容、服务方式以及历史等原因，三者的网格划分并不一致。一般来说，网格化故障抢修依据区域或者用户信息的营业区域进行划分，主要解决低压配电网的设备运维及低压用户的用电问题；网格化运维依据设备进行划分，主要解决高压配电网的设备运维；网格化营销服务依据用户信息的营业区域进行划分，主要解决网格内用户的营销服务问题。网格化故障抢修、网格化运维的整合，即配电网高低压综合运维，“一次现场、一支队伍”解决网格内高低压用户用电的普遍问题，开启了网格化综合服务的第一步；网格化综合运维、网格化营销服务的融合，即运检、营销专业末端融合，解决了网格化设备运维、用户用电、用电服务的普遍问题，网格化综合服务初步形成。

1.2必要性分析

构建面向客户的供电网格化服务体系，既是客户服务、外部环境的要求，更是供电企业生存和发展的需要。以客户为中心，以市场为导向，全面提升运营效率效益和供电优质服务水平，才能长期立足于世界一流企业。

2县城区网格化供电服务模式的构建

2.1管理协同

（1）营配融合，打通服务

将原运检管理的配网抢修指挥班和营销管理95598工作站纳入电力调度控制分中心管理。成立供电服务指挥中心，两中心一套班子，合署办公。配网抢修指挥班、调控运行班、95598工作站采用合署值班模式，在调控大厅联合值班，统一负责电网调控、配网抢修指挥、停电信息发布、总保监控、95598业务办理等业务。每值7人，调控3人，配抢2人，95598工作站2人，调控值长兼任值长。三个班组日常管理由调控中心负责，对95598各类业务工单接派单及时率、业务处理及时率、检修计划完成率、投诉率等指标落实考核，真正实现“营、配、调”一体的综合供电服务指挥业务，提高了事故处理的响应速度。

（2）配网全设备管理融合，助力网格服务再提升

建立“1+N”“设备主人制”，以10kV线路为基本单元，线路改由“配网设备主人+供电服务小组”负责。配网运检班的人员既要负责10kV线路的全设备运维，也要协同负责10kV线路所带客户，含高压客户的用电检查、延伸服务等综合业务。打破运检与营销的专业壁垒，改变了原有线路运维负责公司所属资产、用电检查负责客户资产的“铁路警察，各管一段”模式，实现高压客户外电源与内部设备“同人”“同质”管理，降低外电源线路和客户设备故障率，提升供电可靠性。

2.2全过程抢修体系纵向贯通

（1）落实全业务的综合抢修

设置配网抢修站点，负责10kV及以下配网应急值班、设备故障查巡及抢修处理，接受调度指令和95598配电设备抢修工单，开展所辖配网设备事故状态下倒闸操作；负责低压计量表计抢修、高低压抢修业务的优质服务工作。抢修组织实行“配电人员+社区经理”综合抢修值班，每值安排3名以上社区经理同步参与配网抢修值班。社区经理每值坐班人员以各服务小组为单元轮流值班，开展营销综合服务，负责远程停送电工作，协同配电计量抢修。值长、工作负责人均由配电抢修人员担任。抢修值班实行24h值班模式，值班抢修人员现场完成抢修任务的分工，落实“一次报修、一张工单、一支队伍、一次到达现场、一次解决问题”的管理目标。劳动纪律、安全作业等管理接受当值配电抢修值长指挥。

（2）落实主动检修管理

计划性计量表计装拆、更换、消缺等由社区经理班组织，低压运维计划检修延伸至表前、表后线整改，由配电运检班负责。工程过程资料、派工单等按照“谁组织、谁负责、谁管理”进行考核。

（3）应用智能作业在线掌控

建立配网抢修综合监控平台，应用配网抢修APP、视频交互等技术实现抢修可视化。抢修人员工作全程在线监控，通过大屏幕展示人员抢修轨迹、工单处理进度及现场图像。抢修执行派工管理，抢修人员实名注册、实名接单，随时随地接收处理工单。开发计量智能周转柜直配方式，计量设备优化为“一级仓储、一级配送”，配送周期由“按月配送”优化为“随需随配”，领用手续由“事前预领”优化为“随用随领”，满足抢修的计量物资需求。

2.3员工考核，提升供电服