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出院患者电话回访对医院发展的重要性
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摘要：在治疗要求越来越高的今日，有许多医院都开设了更为人性化的服务，而在这其中就有一项叫做对出院患者进行电话回访的服务措施。本文将对出院患者的电话回访对医院发展的重要性进行探讨。
关键词：出院患者；电话回访；医院发展；重要性
在医学模式有所转变的今日，护理服务的范围也由医院拓展到了社会、家庭和个人。[1]同时，在医疗市场竞争十分严峻的环境之下，医院逐渐形成了“以患者为中心”的治疗服务理念，建设良好的医院形象，以提高竞争力。在这其中，患者对医院的满意度就变成了衡量医院工作质量的重要尺度，并且深深地影响着患者的就医选择，从而对医院的生存和发展就有着重要意义。为了适应新型医疗服务的发展，我院开展了“出院患者电话回访”的医疗服务，根据患者的需求与建议，为医院发展提供参考。
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资料与方法
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1一般资料
对本院2010年1月至2014年12月患者电话回访结果进行收集。我们可以根据由信息中心于每月1~3日所提供的全院上月所有出院患者的信息，按照亚专业（科室）、病区、出院日期进行降序排列，并且按照排列顺序对我院患者进行电话回访。同时，由医疗督查科每月都对各个临床科室的住院及门诊患者发放问卷调查，家属或患者当场填写并回收进行汇总。
1.2方法
1.2.1回访目的
通过电话回访的方式建立起医患间沟通的桥梁，缓解医患紧张的关系，并且，可以通过在患者心中的良好形象，提高医院的知名度，增加本院在医疗竞争中的优势。除此之外，也可以通过在本院实际就医的患者切实地了解本院在医疗、护理、收费、服务等方面所存在的不足，对医院的改进有着极大的参考价值。
1.2.2回访过程
应该选择有着丰富的临床经验的医务人员进行回访工作，并且最好是平易近人且耐心极强的工作人员，能够和善的解决患者的各种问题。同时，电话回访的内容要包括多个方面，例如，患者出院后的康复状况、就医时的服务态度、医护人员的尽心程度、以及收费制度等方面，也要询问患者对医院的改进意见，并且提醒患者的注意事项与复查时间等。
1.2.3信息汇总与应用
将信息结果进行分类整理，在整理过程中要确保信息的准确性与客观性，最后将所得结果上报于院领导做为参考，让其做出决策。对于所收集的资料，可以分发与各个科室，让其每周或每月提交书面改进意见，并做出改进措施，对反馈信息整理较好的人员进行表扬和嘉奖，提高工作积极性，也为医院年终考核及医德医风评优评先提供了第一手资料。[2]
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结果
我们对2010年1月至2014年12月出院患者的电话回访结果与问卷调查结果进行比较分析。通过人数比较发现电话回访所获得的意见人比例要略高于问卷调查，比较患者的满意度可以发现电话回访的患者满意度呈现逐年递增的趋势，而问卷调查的患者满意度呈现波动趋势。具体情况可见下表一。
表一2010-2014年电话回访与问卷调查满意度对比
方式
内容
2010年
2011年
2012年
2013年
2014年
电话回访
总人数(人）
21341
9235
8475
13177
12347
成功通话(人）
16718
7311
6962
11703
11324
意见(人）
987
301
271
305
198
满意度(%）
94.2
95.8
96.1
97.5
98.1
问卷调查
总人数(人）
10219
10260
10961
13279
16921
意见(人）
308
295
388
286
258
意见(人）
97
97.2
96.5
97.7
98.5
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讨论
在市场竞争十分激烈的现今，患者满意度已然成为医院的一大标杆，而电话回访不仅仅可以增强患者对医院的亲近心理，也可以对医院改进提出较为有建设性的建议。我院可以积极听取患者及患者家属的个人感受与意见，更好地对我院进行改革。
3.1电话回访与现场调查的差异
在现场的问卷调查中，部分患者害怕医护人员有报复心理，也有部分患者存在逆反心理或厌烦情绪，甚至有部分患者碍于情面，使得调查结果失去了准确性与客观性。但是，相对而言，电话回访因并非是面对面交流，拉长了医患之间的距离，使得患者能够更加全面的讲出自己的想法与经历，坦诚地表述住院期间的感受，增大了调查的客观性，从而使得医院能够获得第一手的资料。
3.2电话回访的积极方面
根据患者的亲身经历与感受能够更加全面的了解本院的优势与不足，对本院的发展做出进一步地规划，发扬自身特色的同时，能够更加完善自身的不足，促进本院的长远发展。
电话回访也有利于医院自身工作的改进、内部人员与制度等方面的调整与改进以及JCI评审的顺利通过。服务水平和服务质量作为医院在竞争中谋求更高发展的根本能力之一，是核心竞争能力的重要组成部分。[3]而患
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