便利店管理概述课件.pptVIP

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便利店管理概述

内容1.便利店每班工作计划业绩目标2.收货流程3.退货流程4.货品陈列5.巡店详情

便利店服务与销售技巧

?2促销与服务?SMART工作目标/指示?Specific-清晰的?Measurable-可量度/量化?Attainable-具挑战性,但可达到?Relevant-有关?Time-bound-时间表

SMART–Specific清晰具体所有目标及行动指示都必须清晰具体,避免抽象混淆订定计划,提升顾客对Techron的注意及认识,从而提高汽油销量-积极向客人推介Techron。-每天加油站每位服务员,在加油区内,配合宣传单张,向客人介绍Techron的5大好处。

SMART–Measurable可量度工作及目标,包括过程中的指标及最终工作成果,都必须可清楚量度,使参与工作者及评核者可清楚知道工作的进展情况-向客人介绍我们润滑油的好处。-每天加油站每位服务员,在加油区内,配合宣传单张,向10位客人介绍润滑油的好处。

SMART–Attainable可达成工作目标,应具挑战性,给予参与工作者发挥潜能的空间,但必须合符实际情况,不切实际的目标只会使参与者放弃尝试-每天加油站每位服务员,在加油区内,配合宣传单张,向40位客人介绍润滑油的好处。

SMART–Relevant相关工作指针及配合行动,应为达成目标而订定,并须组织相关之物资及培训-接受润滑油产品知识培训后,每天加油站每位服务员,在加油区内,配合宣传单张,向10位97#油客人介绍好处。

SMART–Time-bound时间表工作及目标,包括过程中的每一阶段,都必须设定清晰的时间表,使工作能按要求完成,亦让参与工作者及评核者可清楚知道工作的进展情况-接受润滑油产品知识培训后,每天加油站每位服务员,在加油区内,配合宣传单张,向10位97#客人介绍润滑油的好处。-接受润滑油产品知识培训后,每天加油站每位服务员,在当班时间内,于加油区内,配合宣传单张,向10位97#客人介绍润滑油的好处。

顾客投诉管理

顾客投诉管理?美国白宫全国消费者调查统计:?即便不满意,但还会在你那儿购买商品的客户有多少?继续光顾不会再回来91%-不投诉的客户9%81%46%18%-投诉没有得到解决的客户-投诉过但得到解决的客户-投诉被迅速得到解决的客户19%54%82%4%的不满意客户会向你投诉,96%的不满意客户不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉16-20人

顾客投诉管理?常见投诉事项:?服务不够快捷?油品质量问题?便利店货品质量问题?服务态度差?油品数量不符?弄污客人车辆

投诉的种类1.电话投诉?先聆听,再提问,确定事情内容?请顾客提供联络电话,方便日后联络2.书面投诉?转交专职同事处理?立即回复顾客已收到投诉,以示重视及解决问题的诚意?请顾客提供联络电话,方便日后联络3.当面投诉?将客人请到站长室或其它地方,以免影响其它客人

顾客投诉管理–个案讨论?一名女士到运动器材店,询问促销员小张:“打扰一下。”“你好,有什么需要帮助的吗?”“我上星期买了这套运动装,用洗衣机洗后严重缩水,你能帮我想想办法吗?”“别人都没有抱怨。你确定洗涤方式正确吗?”“是的。”“你洗后有没有将它拉一下?”“为什么?”“这种质料必须如此处理,你在购买时他们都没有告诉你吗?”“没有,早知道会这样我就不买了。”“我早就告诉过他们要贴说明文字让顾客知道,我另外再拿一套给你。”“既然每次洗完还要拉一下,我不要另外拿一套,请将钱退还给我。”“我没办法退钱给你,你必须跟老板谈,但老板现在正在开会,你能否一小时以后再来。”?以上案例中的促销员小张有哪些地方做得不对,应该怎样改正?

顾客投诉管理–5类投诉者1.含蓄斯文型–提出意见*立即表示重视其宝贵意见,并提出相应解决方案2.理直气壮型–直接投诉,强烈表示不满,*细心聆听,询问客人是否还有其它不满意的地方,并立即回复改善行动3.行动结果型–愿意付出较高价值以获得高质素之产品及服务,如有不满的地方,将直接但礼貌地投诉*要求行动及结果,并不接受解释

顾客投诉管理–5类投诉者4.贪得无厌型-乘机提出额外要求,不断表示改善行动或补偿不足够。*保持冷静客观,以事实和数据作响应及行动之基础,并要确定响应行动符合公司一贯原则及惯例5.无病呻吟型-对你提供的服务永远表示不满意,不断提出投诉*耐心聆听,表示重视其意见及投诉

顾客投诉管理–不宜使用的语句1.这很容易的啊,谁都懂,不可能会做错一分钱,一分货2.不可能,绝不可能发生这种事3.这是厂家的问题,我只负责销售4.这会不会是你从别处加的油/购买的机油5.这是公司的规定6.

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