供电营业厅窗口服务礼仪实训资料课件.pptVIP

江西电力职业技术学院电力客户服务与管理专业《电力客户服务》课程之主讲：张葵葵2013-4

成为具有胜任力的电力客户服务人员

?营业厅的服务人员构成由班长、引导员、收费员、受理员、VIP客户经理构成。

3相关法律法规

包括收费服务、业务受理、便民服务、VIP服务、领导接待服务五大项目。?营业厅服务项目?营业厅服务原则

?第一部分基本服务规范?第二部分岗位服务规范?第三部分服务语言规范

1.准点上岗，做好营业前的各项准备工作，开好班前例会。

3.微笑服务。标准微笑

4.使用普通话服务，注意语言礼仪。做到有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备，不与客户发生争执。

（3）使用标准的请姿，并致欢迎语:您好”、“早上好/中午好/下午好”、“欢迎光临！”、“这边请！”。

（1）客户来到收费柜台时，若手头没有其他在办业务，应起身相迎，微笑示座：伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客户坐下，同时对客户说：“您好，请坐。”

（2）当客户坐下后，对前来缴费客户：“请出示您的客户服务卡？”或“请问您的户号？”

（3）当客户采用现金缴费时，实行唱收，准备充足的零钱，并与客户核对缴费金额。当客户采用银行票据缴费时，应核对银行票据是否有效，如客户银行票据有误应礼貌告知，请客户更换。当收到假钞时，应用规范用语要求客户按规定予以配合。

（4）开具发票后，应将发票和找零双手递给客户并唱付。（5）客户离开柜台时，应微笑与客户告别，微笑目送客户。

?交电费是吗？?您先请坐?再见！

（1）客户来到柜台前时，如没有正在处理的业务，应应起身相迎，微笑示座，待客户落座后方可坐下，并用规范用语问候：“您好！请问有什么可以帮您？”，“请出示您的客户服务卡？”或“请问您的户号？”（2）客户办理业务时，应询问并核实客户身份，符合条件方可办理。

（3）业务办理过程中，遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。（4）受理用电业务时，应主动一次性向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程和业务费用标准，并告知客户供电服务热线95598。

（5）客户填写业务登记表时，应将表格双手递给客户，主动向客户提供写示范样本，给予热情地指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出，礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

（6）审核客户证件和资料时，应审核客户是否按规定提供了相关的证件和资料；审核证件和资料的有效性，若客户证件或资料不符合要求，应用规范用语向客户说明；审核证件和资料中的信息是否与申请表中客户填写的内容一致，若不一致，应用规范用语告知客户并指导客户重新填写。

（7）如核查出客户电费尚未结清时，应用规范语言礼貌告知客户；核查出客户资料不全时，应请客户带齐证件和资料后再来办理，并将客户应带齐的证件和资料清单写在便签纸上，连同客户的证件资料及95598咨询电话一并交给客户。

（8）受理结束时，应告知客户所办业务的答复时间和注意事项以及下一步应办理的事项，并将相关票据、证件和资料双手交给客户。客户离开柜台时，应微笑与客户告别，微笑目送客户。

双腿垂直式双腿斜放式

实战演练

?学生在组长的带领下，决策、实施，分组演练，教师在旁进行指导、检查、记录。

?各小组分别展示3-5分钟，展示完毕，小组评价。