客房部规章制度.docxVIP

—

—PAGE1—

客房部规章制度

客房部规章制度1

为使各项工作有一套切实可行的管理制度和标准，做到有章可循，有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特订立本细则。

工作制度

一、仪容仪表

1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节改换时由办公室通知统一更换着装。

2、必需保持衣冠乾净，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。

3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。

4、依照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。

二、劳动纪律

1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层闲谈；上班时不阅读报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用客人物品；不私舒适客房观看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格依照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生过错。如有发生必需及时报告部门主管，设法弥补。

2、工作台内必需保持乾净有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。

3、钥匙必需随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必需将钥匙交给副班，不得将钥匙随便放在服务台。

4、服务员无权告知或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。

5、遇到客人或领导批判，无论对错，须冷静对待，耐性解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。

6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同客人拉关系，办私事。客人自动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。

7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重予以处理。

8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。

三、工作程序

1、必需按主任布置的班次进行工作，如有特殊情况需更改班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完本钱职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。

2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。

四、文明礼貌

1、对客人要面带微笑，自动问好，请字当头。必需娴熟掌握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、歉仄声）。

2、服务员必需做到三轻（即操作轻、步行轻、讲话轻），接电话时声调要不冷不热礼貌，自动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。

请销假制度

严格落实请销假制度。凡请假者必需写出书面假条，交组长转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。

1、接待所、客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会，点名及其它活动要定时参加，不得请假。

2、凡请长假不能定时回来者，必需给他打个电话报管理员转所长批准后，方可延假，否则超出三天者按旷工计。超出三天以上者按自动辞职处理。

3、请病假者通须持医疗单位证明，并经管理员批准同意，方可休假。

4、因公负伤经所长同意后方可休公伤假。

卫生制度

1、日常卫生一日多次，客人每外出一次清扫一次。严格依照客房卫生标准清扫卫生，保持室内外乾净。

2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤清扫，做到整齐，干净无杂物，物资（床被褥等）放置要整齐。

3、公共卫生要定时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面光。

4、环境卫生按主任布置计划清扫，保持干净。

生活制度

全体人员必需严格遵守所规定的工作休息时间，楼层正副值班员一律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班登记，夜间查房不得少于6次，并做好登记手续。

1、全体员工直系亲属来探望需留宿时，应提前报告管理员，经批准后，按规定到总台登记收费留宿。不得私自留宿客房或宿舍。

2、按规定的开饭时间就餐，不得乘坐客用电梯端饭上楼层，吃饭时间保证服务台有人值班。

3、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请假。

登记制度

1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、客人嘱办事项等。登记要认真、认真及时，并做好交接班工作。

2、建立旅客留宿登记本。凡来宿客人的各方面情况应依据留宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保管好，以备后查。

3、建立客房设备损坏维护和修理登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。

4