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客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览
1.1客服部关键绩效考核指标
序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源
客户意见在标准时间内反馈客户意见的次数
1月度100%客服部
反馈及时率总共需要反馈的次数
客户服务信息标准时间内传递信息次数
2月度100%客服部
传递及时率需要向相关部门传递信息总次数
实际回访客户数
3客户回访率月度100%客服部
计划回访客户数
客户投诉月客户投诉解决总时间
4月度客服部
解决速度月解决投诉总数
客户投诉客户对解决结果满意的投诉数量
5月度100%客服部
解决满意率总投诉数量
6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部
7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的
8客户满意度月/季/年度客服部
算术平均值
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放
9部门协作满意度月/季/年度客服部
“部门满意度评分表”进行考核
1.2客户服务人员KPI绩效量化考核方案
受控状态
方案名称客户服务人员KPI绩效量化考核方案
编号
一、目的
①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③鼓励先进，促进发展。
二、范围
①适用范围
公司各分部客户服务部。
②发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，
遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
（一）考核的内容
1.服务类
电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电
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