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TOC\o1-2\h\u摘要 1
一、顾客满意度研究概述 2
（一）顾客满意度研究背景 2
（二）顾客满意度理论模型 3
二、西方的顾客满意测量模式研究述评 4
（一）顾客满意的主要测量模式 4
（二）满意测量的“感知绩效模式” 4
（三）产品类型因素对于满意测量模式预测能力的影响 5
三、中国顾客满意理论研究述评 6
（一）中国顾客满意度模型构建研究。 6
（二）行业/企业顾客满意度测评研究。 6
（三）顾客满意度影响因子的研究 7
四、顾客满意理论研究的发展趋势 7
（一）期望、
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