中国银行碣阳大街支行服务质量提升策略研究.docx

摘要

近年来随着金融行业的快速发展，而银行又作为我国的金融行业的主要成分之一，紧紧跟随市场发展的浪潮，其竞争愈发激烈；银行在金融行业里以前处于垄断的地位，但是随着地方银行的发展、支付宝等互联网平台的普及，银行市场份额受到了极大的冲击；客户在金融行业的发展中是一种关键性的存在,银行业也愈发的意识到提升客户服务质量的急迫性与重要性。

本文以我国银行碣阳大街支行为例。首先阐述了研究银行服务质量的背景和意义；其次，分析了服务质量的相关理论和模型，建立了基于SERVQUAL的银行服务质量指标体系。再次，对支行设计问卷进行调查，找出其存在的问题，并通过SPSS进行数据分析验证；最后，通过对支行