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工程服务、回访和保修方案
一、为用户服务的工作原则总则:以施工及保修合同为依据,全面履
行对用户的承诺。
1.、工程项目施工和管理工作必须执行为用户服务的宗旨,明确并满
足用户(建设单位)或其代表人(如监理)的要求和愿望(包括潜在
愿望)。
2、工程开工前想用户之所想,工程施工中急用户之所急,工程交付
后按保修合同为顾客提供优质服务。
3、工程保修期后为用户提供全方位的服务,完善、保证工程的各项
功能和用户的正常使用。
二、为用户服务的标准总则:以达到用户的完全满意为最终的服务标
准。
服务守则:服务热情周到、信息交流畅通、反应快速准确、质量保证
完善。
三、为用户服务的目标全方位、全过程为用户提供“至诚至信的完美
服务、百分之百的用户满意”(可分为四个阶段,即:前期、中期、
保修期、保修期结束后)。
1、工程前期阶段服务目标:前期向导服务
(1)为建设单位提供工程前期报建工作内容和工作程序。我单位长
期从事建筑活动并接受相关行建设单位管部门的监督和管理,了解相
关的内容和程序,积极主动地为建设单位提供咨询服务,同时通过协
助建设单位与相关行业管理部门进行接触,更快更好办理各项手续,
共成工程大业。
(2)为建设单位提供工程前期策划服务。若建设单位对工程项目的
建设还缺乏深入的了解,在进行决策之前,往往需要得到支持和帮助,
诸如:施工图设计的深度、侧重点、要解决的问题和达到的目的等事
宜;通过何种方式才能实现建设单位所需的建筑设计风格和使用功能
(比如幕墙工程、防水系统、智能化弱电系统、通风空调系统等),在
经济上可行,技术上合理;要实施和完成一项工程,需如何分轻重缓
急,有效地开展工作,总体的工作内容是什么,何时开展何时完成才
不影响工程总体安排;整个工程实施的工期进度如何安排,各专业如
何穿插,进度如何保证;建设单位与工程各方的相互关系有几种模式,
各自的优劣是什么;同类工程的工程造价在结构、装饰和机电等方面
的比例分配情况等等诸多问题。
2、工程施工阶段服务目标:过程控制服务
(1)对工程项目实施过程中的整体策划和建议在工程项目开后,建
设单位往往急需理顺工程相关各方的责任关系和管理程序。施工单位
可在征得建设单位同意的情况下,给建设单位提出建议方案,包括建
设单位方、主设计方、监理方和施工方的主要工作、内容、工作程序、
工作原则和四方关系。这种做法经常会得到建设单位的高度重视。关
于工程进度计划,往往需要建设单位、设计和相关各方密切配合,共
同为工程创造配套条件,才能使工程在保证工程质量的前提下按计划
有序进行。施工单位不仅要为自身的工作安排配套计划,而且要为建
设单位方面编制配套的建议计划,包括总控进度计划、设计进度计划、
招投标计划安排、设备材料划分采购和加工计划,以及工程不同阶段
要相关各方解决的重点问题和关键阶段等。这样不仅让各方按统一的
思路和配套计划去安排工作,而且各方都很主动,对工程极为有利。
(2)在工程施工及管理的服务工程施工全过程中,在保证工程质量
的前提下,满足建设单位对项目明确的和潜在的服务需求,以达到工
程预定的工程质量目标,实现对建设单位的承诺。
3、工程竣工后的服务目标:售后满意服务为保证建筑安装工程的安
全和使用功能,协助建设单位对建筑物进行全面的维护,并保证工程
自身发展而进行功能服务。
4、保修期结束后的服务目标:终身完美服务保修期结束后,我们应
对建筑物进行终身服务,协助建设单位对建筑物进行全面的维护,协
助物业部门对设备、设施的维修、保养;为建设单位做一些小规模的
工程改造工作。
四、为用户服务管理体系
1、为用户服务的组织机构
工程竣工后,由公司用户服务管理部门负责对工程竣工后保修期内的
售后服务的组织工作和保修期结束后为建设单位提供物业管理的维
修计划。
2、为用户服务管理职责
公司应建立以公司总工程师为首的用户服务管理责任体系,并明确相
关职责,以形成有机的业务联系与相互制约,确保用户服务计划的实
现。根据用户服务责任,建立岗位责任制,明确分工职责,落实服务
控制质量责任,各岗位各负其职。具体如下:
(1)公司总工程师
领导用户服务工作全面部署协调
(2)项目经理部
1)负责工程前期用户服务职能的全面部署。
2)制定施工过程中用户服务工作计划,并进行用户服务总结。
3)主抓施工过程中用户服务工作的开展。
4)同建设单位建立良好的合作关系。
5)编制相关文件,如《用户手册》、《操作与维修手册》等实用、可
靠的建筑工程手册。
(3)公司用户服务管理部门
1)负
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