伟创力同理心沟通课件.pptVIP

破冰活动趣味游戏：规则:1、两人面对面2、先随机由一人先开始，指着自己的五官任何一处，问对方：“这是哪里？”3、对方必须在很短的时间内来回答提问方的问题，例如如果对方指着自己的鼻子问这是哪里的话，同伴就必须说：这是鼻子。同时同伴的手必须指着自己鼻子以外的任何其它五官。4、如果过程中有任意一方出错，就要受罚；3个问题之后，双方互换；1

杰出班组长同理心沟通课程号：FDHAE-0006伟创力学院

培训目标?传授双赢的沟通艺术?倡导和睦的人际关系?创造积极的团队氛围?于无形中提升工作效率3

沟通的概念什么叫沟通?＊双方＊双向＊达成共识定义：为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。4

沟通的最高境界说到听者想听！听到说者想说！5

同理心定义（empathy）是EQ理论的专有名词,站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。(有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”)6

认识同理心请用你们的手指摆一个“人”字给我看说明——我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。7

同理心练习情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」B、「妈妈抱你，，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」……讨论：你会怎样做？8

同理心练习同理心对话模拟：「打针很痛喔！」「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿掉是吗？」「你害怕打针打很久？」「我去问医生，可不可以不要打？」9

同理心两大步骤10

同理心两个区别1.换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。2、同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。11

同理心两大准则同理心两大准则12

同理心四个分段LL：最低分。错误的方式。L：低分。没错，但也不怎么对的方式。H：高分。好的方式。HH：最高分。高明的方式。13

练习:练习一：感受辨识练习小品4.MPG14

LL定义:LL定义:忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。15

LL量表1、仅表批评、指责、抱怨2、冷嘲热讽，取笑发话者3、否定与挑剔其见解4、制止对方说话5、找借口，自我辩解6、完全忽视发话者16

L定义:遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。17

L量表1、只处理事情，不处理心情。2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。3、仅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安抚。6、自叙以满足自我需求。18

练习二：LL、L反馈方式辨识练习小品5.MPG10.Mpg小品6.MPG02.Mpg04.mpg19

H定义:1.准确辨认发话者重要而明显的感受2.准确反馈发话者重要而明显的感受结果：使发话者觉得被了解，愿意继续交流其感受。20

H量表1、反馈出最明显的感受2、回应3、倾听4、认同5、礼节性（但非例行公事式）6、良好的服务21

HH定义:一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如：?*各种复杂感受中的潜在感受?*潜在需求?*暗示结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵相通，高度默契，有知音知已的感觉。22

HH量表1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。2、默契3、知已4、不苦的良药5、一针见血，恍然大悟6、超乎想像的服务23

练习三：H、HH反馈方式辨识练习小品8.MPG09.Mpg01.Mpg03.mpg11.mpg24

练习四：常见案例练习13.Mpg14.Mpg15.Mpg16.Mpg17.Mpg07.Mpg08.Mpg25

练习四：常见案例练习22.Mpg23.Mpg24.Mpg05.Mpg04.mpg26

自选案例练习说明第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。（最好是难题）现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。第二步：每组围成一圈，进行研讨。迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时2分钟）第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的解决方案，并在白纸上写下它们：（用时5分钟）LL--3个L--1个HH--3个H--1个27

自选案例演示每组派出代表上台演示演示步骤：1.讲明案例。2.辨识各种可能的感受。3.分别表演4个分段（共8个）的反馈方案。4.说明每个方案反馈了表达者哪些感受，或说明该反馈方案属各分段量表中哪种方式。评判：裁判组成：请其他组学员共同评判裁判原则：公开、公正、公平、专业水准得分标准：每得出一精