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网络商务环境下不合意应答语的语用分析

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陈少洁

摘要：不合意应答语指当商家无法满足顾客请求时作出的否定回应。为了弥补网络商务交际中不合意回应的语用研究的空白，本文从关系管理理论出发，以淘宝商家与顾客在阿里旺旺上的对话为语料，对网络商务交际中的不合意应答语进行归纳分析，得出了网络商务交际中不合意应答语的三种类型，即直接否定回应加补充解释、直接否定回应无任何补充解释、间接回应。

关键词：网络商务交际不合意应答语关系管理

：H030：A：1009-5349（2018）14-0065-03

不合意应答语指无法满足对方的请求时所作出的回应。顾客的请求与商家对该请求的满足构成了商务交际的主要目标及交际意图。[1]商务交际中，商家通常都会尽量满足消费者的需求，然而，由于商品或服务种类的有限性，同时也受到商家自身利益的制约，现实中难免会出现无法满足消费者需求的情况，这时，商家只能给出不合意的答复。随着网络科技的发展，网络购物日益流行。盡管网络购物方便多样，但不同的网店有各自的经营领域及相关原则，无法满足消费者的全部要求，因而网店经营者也会面临作出不合意回应的问题。并且网络商务交际只能依赖文字、表情符号或图片进行交际，缺乏面对面的情感交流，在给出不合意回应时更要讲究技巧，因为作出不合意回应会给商家带来一定的利益损失。目前对网络商务交际的研究还是比较缺乏的，针对网络商务交际的不合意回应的语用分析几乎是空白的。因此，本文将从HelenSpencer·Oatey[2]提出的关系管理理论（rapportmanagementtheory）出发，以淘宝商家与其顾客之间的聊天记录为语料，分析商家在作出不合意回应时所使用的语用策略。

一、关系管理理论

网络商务交际中，开发与维护顾客也是很重要的。很多网店商家在与顾客交谈时都会注意用语，以维护好与顾客的关系。国外著名学者Placencia也曾用该理论去分析面对面[3]及网络[4]商务交际，证明了该理论在商务交际研究中的实用性。因此，本文也将采用Spencer·Oatey的关系管理理论来分析商家在作出不合意回应时所使用的语言技巧。该理论主要关注如何用语言来建立、维持或威胁人际关系，它包括面子管理和社交权（socialityrights）管理。面子指人们对得到他人认可及赞赏的需求，分为个人素质面子（qualityface）和社会身份面子（identityface）；而社交权则指人们对公平、他人对自己的重视以及与他人交际的需要，包括公平权（equityrights）和社交权（associationrights）。

此外，Spencer·Oatey还提出了对人际关系管理起着重要作用的五个层面，分别为施为层面（illocutionarydomain）、话语层面（discoursedomain）、参与层面（participationdomain）、语言风格层面（stylisticdomain）以及非言语层面（non-verbaldomain）。施为层面主要涉及在实施道歉、请求、赞扬等的言语行为时所使用的策略，如间接表达、缓和语等。话语层面主要关注话题选择与管理。参与层面的关注焦点在于如话轮转换等的交际程序。语言风格层面关注语调、句法语词的选择、称呼语等。非语言层面指诸如手势、眼神交流、表情等非语言资源的使用。

本研究主要从上述五个层面中的其中三个层面即施为层面、语言风格层面及非语言层面出发，进一步分析淘宝商家所作出的不合意回应的主要方式类型。针对本研究的语料，施为层面主要涉及缓和语及间接表达的使用。中文句子的句末语气词如“哦”“呢”表达了一定程度的友好[5][6]，因此也可以列为缓和语。语言风格则是诸如“亲”“亲亲”“亲爱的”等称呼语的使用，有研究表明这些称呼语带有一种亲近感。[7]虽然网络商务交际主要依靠文字，但表情符号的使用也有一定的表达作用，这就是非言语层面。本论文将结合这三个层面对语料进行分类。

二、语料及来源

本论文的语料来自淘宝店家与顾客在阿里旺旺上的聊天记录，店家与顾客相互间并不认识，通过辅助工具阿里旺旺进行沟通。本研究共收集了67个对话，这56个对话发生在不同店家与不同顾客之间。通过进一步筛选，共发现了36个含有不合意回应的对话。通过把这些对话转录出来，进一步分析归纳，本文基于关系管理理论将这些不合意应答语分成三类，分别是直接否定回应加补充解释、直接否定回应无任何补充解释、间接回应。

三、不合意应答语类型

当淘宝商家无法满足顾客提出的请求时，他们只能作出不合意的回应。面对当今激烈的市场竞争，商家在给出不合意回应时通常会采取一定的策略，把对店铺带来的损害降到最低。根据所收集到的语料，本研究经过分类整理，归纳出了如下不合意应答语类型（见下表）。

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