优质顾客服务(源洁)课件.pptVIP

优质顾客服务请大家说说：体验过优质顾客服务的行业或企业名称？广州市二天堂大房(深圳)有限公司

优质顾客服务案例一:一天,有几位顾客到希尔顿酒店住宿，早上向服务员订早餐，结果这位顾客所订的早餐里,有些餐品酒店在之前已经告知顾客不再售卖了，但这位顾客没有留意到。于是这位性格暴躁的顾客拍桌子并大发雷霆。大骂希尔顿酒店的服务是假的，吹出来的。在场的女服务员都没有与他争执，而是道歉之后退出门去，不一会儿功夫她端着一份顾客需要的早餐出现在顾客的房间，并向顾客解释说，这种早餐组合酒店在一年前就已经停止为顾客提供，而这一份呢，是我从自己的家里为您带来的，就算是送给您的小小礼物，欢迎您光临希尔顿酒店吧，这位冒失的顾客这才如梦初醒，不好意思的感谢服务员，不绝口的夸赞服务员的厨艺和希尔顿的服务,的确是名不虚传。当天下午，这位顾客就把散住在周围酒店的十几个同伴都带了过来入住希尔顿酒店。广州市二天堂大房(深圳)有限公司

优质顾客服务讨论：案例告诉了什么？请谈谈您的想法！广州市二天堂大房(深圳)有限公司

优质顾客服务分析:员工对优质服务理念的深入领会和贯彻。提升品牌价的利器.满足顾客的显性的和潜在的需求1、满足顾客显性的需求，每个竞争对手都能轻而易举做到。2、善于发现顾客潜在需求，不是一件很容易的事情,需要得是充分的细心和专注，并满足顾客。广州市二天堂大房(深圳)有限公司

优质顾客服务服务能够创造价值!广州市二天堂大房(深圳)有限公司

优质顾客服务为顾客提供优质服务广州市二天堂大房(深圳)有限公司

优质顾客服务一、服务的定义与特征。二、优质服务的意义及作用。三、让顾客满意，我们该做什么？四、服务流程及服务规范。五、顾客投诉的处理及预防。六、树立服务意识，提供优质服务的倡导。广州市二天堂大房(深圳)有限公司

一、服务的定义与特征1、服务的定义为顾客提供的,与基本商品相连的,旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形活动。2、服务的特征无形性后滞性提供的是看不见,摸不着。接受服务之后才能评价其是否满足自已的要求。不可分割营业员是生产服务，顾客是消费服务，生产与消费同步进行可变性不同的顾客,会有不同的服务需求.易消失性服务不能储存,转售或退回，不是一次性，需多次重复提供。广州市二天堂大房(深圳)有限公司

二、优质服务的意义及作用k提供优质服务是零售经营活动的基本职能。k提供优质服务是提升企业品牌价值的利器。k优质服务能留住现有顾客，培养顾客忠诚。k优质服务对企业盈利有着积极的影响。广州市二天堂大房(深圳)有限公司

优质顾客服务讨论：三、让顾客满意，我们该做什么？广州市二天堂大房(深圳)有限公司

三、让顾客满意，我们该做什么？k消费者买到称心如意的商品k服务方式方便顾客k设置多种服务项目k态度热情，文明礼貌k优秀的服务技能和服务技巧广州市二天堂大房(深圳)有限公司

三、让顾客满意，我们该做什么？1、如何让消费者买到称心如意的商品？广州市二天堂大房(深圳)有限公司

三、让顾客满意，我们该做什么？?经营品类能够满足顾客需求?经营商品质量提供保证.?根据顾客需求正确介绍商品.达到治疗效果。?分析判断出顾客的消费水平.（演练）广州市二天堂大房(深圳)有限公司

三、让顾客满意，我们该做什么？案例---演练：一天中午，药店进来一位约30岁的先生，身着环卫工服，手里还拿着垃圾铲，询问店员：嗓子干，发痒，舌头起疱，有什么药品好介绍的？如果是您接待的这位先生，您会介绍什么药呢？广州市二天堂大房(深圳)有限公司

三、让顾客满意，我们该做什么？案例二--演练：与此同时，药店进来一位小姐，穿着考究，一身靓丽的时装，配上一个精美的皮包，都搭配得恰到好处，在店里转了一圈，问店员：前两天因为表演，太忙，声音沙哑，喉咙疼，有什么药效果好，且比较快速的药品介绍，因过两天还要表演。如果是您接待的这位小姐，您会介绍什么药呢？广州市二天堂大房(深圳)有限公司

三、让顾客满意，我们该做什么？以上两个案例告诉我们：根据不同的顾客，不同的消费水平，介绍不同的药品，达到治疗效果，顾客才会称心如意！广州市二天堂大房(深圳)有限公司

让顾客满意，我们该做什么？2、服务方式方便顾客?店铺位置临街、超市，店中店，社区店?营业时间早上店中店七点半，24小时窗口?货架摆放靠门口多为竖向摆放。?商品陈列放便顾客取放?应急的设备如应急灯安装广州市二天堂大房(深圳)有限公司

让顾客满意，我们该做什么？3、设置多种服务项目1）售前服务?导购咨询，根据顾客的需求，引导顾客、帮助顾客（一站式服务）。?免费试用试饮，如：治疗风湿用镇痛活络酊，夏天的花茶或芝道喝凉茶?赠送宣传资料，如：厂家做活动发宣传手册，高血压常识，乙肝常识等?商品质量