商业银行网点调研分析报告.pptx

商业银行网点调研分析报告

目录Contents1调研背景2调研思路3综合分析4机构分析2024/9/22

央行必威体育精装版发布的2018年4月份金融统计数据显示，4月新增存款5352亿元。从存款结构看，当月新增的存款主要来自企业部门，住户存款即居民存款则大降1.32万亿元，为历史单月最大降幅。背景调研背景存款脱媒化利率市场化大零售转型互联网金融存款压力存款压力同行业吸金存款的来源存量增量流量存量难控增量难找流程难固产能难增2024/9/22

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调研思路鉴于时间紧张，调研量大，本次主要围绕岗位访谈、厅堂观察两个维度进行调研。厅堂观察访谈了解各机构厅堂流量及服务状态查看厅堂布局和客户动线设计观察厅堂营销触点和主动营销意识访谈外拓营销模式和营销结果领导访谈客群分层分析机构运营短板明确岗位职责分工分析重点客群提升思路形式目的2024/9/22

调研安排机构名称联系人调研日期机构XX机构XX机构XX机构XX机构XX2024/9/22

目录Contents1调研背景2调研思路3综合分析4机构分析2024/9/22

综合分析---静态分析综合分析静态分析动线短板岗位短板动态分析意愿短板能力短板氛围短板外部分析客群短板认知短板管理分析督导短板经营短板2024/9/22

综合分析---静态分析动线短板共性问题：厅堂总体营销触点缺失：重点产品，重要营销卖点不突出、产品分析，展板设置欠佳客户等候区缺少关注，更无主动营销案例：ZHW支行流量客群质量很高，流量低时大额存单和表内理财成功率很高。下午客流高峰期厅堂约20人，大堂智能柜处理业务，理财有客户，等候区和填单区未及时有效营销。案例分析：忙时塌陷问题2024/9/22

综合分析---静态分析岗位短板共性问题：忙时大堂服务台无人接待，不能及时补位。保安担当大堂角色。年长的大堂经理在积极性、服务理念、态度上相对较好，但人才断层和意愿不统一问题如何解决？共性问题：主动营销，主动出击意识不强。案例：期间有同行进我行网点进行信用卡营销；但是各机构从上到下没有明确思路考虑过主动出击，进行同业客群挖潜营销，至少也要开发一下同业的信用卡客户？2024/9/22

综合分析---动态分析意愿短板柜员不开口，主动服务意识相对较弱。如何做好新增优质客群思路不够明朗。各级岗位均以短信维护、短信营销为重要途径，电话、微信渠道使用意愿不强。案例：各机构中高端客户均以短信维护为主，微信，电话模式较少。高柜文优服务流程需提升，共性问题。如接待问候语，微笑服务等。2024/9/22

综合分析---动态分析能力短板营销意识、营销能力待提升。厅堂内产品讲解、营销技巧有待提升。厅堂外营销活动方案策划，过程设计，产品穿插，效果评估等。现象：各机构均反馈外拓形式化、任务化，只有投入，没有明显效果。不进行外拓方案设计，没有后评估。厅堂内以被动提供服务为主要工作状态2024/9/22

综合分析---动态分析氛围短板晨会流程表面看相对统一，但缺乏深入人心的激励和改变行为的指导，也不能有效且稳步提升组织整体表现，为了晨会而晨会。必要的工作总结，全员的情绪调动，案例分享大部分机构处于团队磨合期，晨会交流是比较重要的环节，表扬奖励机制调动员工工作积极性。工作中赶、学、帮、超等主动意识不强。现象：晨会摆拍，时间短，短的网点不到5分钟，我们不妨思考一下，几分钟如何传递信息、激励员工、影响一整天，如何避免这种流于形式的工作氛围。2024/9/22

综合分析---外部分析客群短板各机构重要客户未梳理，分工维护等方面未重点安排、重点提升。如代发客群、外汇客群、优质社区客群、ocrm中高端客群。案例：各机构均未进行中高端客群点对点维护到位，大部分营销副职和理财还未熟悉该机构重要客户。现象1：各机构均未重视代发客群维护代发企业外拓营销均没有进场方案设计。代发留存率较低。现象2：外汇客群作为重要优质客户群体，无邀约计划，无资产提升方案。2024/9/22

综合分析---外部分析认知短板各机构，全员提升“个金业务，存款产品的来源的重要性”各机构结合实际情况做好增量优质客户、存量挖潜、流量营销。案例：如何做好厅堂优质客群引流未见明确思路，共性问题。等客户主动上门、等待提供服务、等客户询问产品。2024/9/22

综合分析---管理分析督导短板机构负责人基本均新到岗，在提升员工执行力方面需做专门的研究落地。员工管理：服务礼仪标准化、规范化。现象：上班时间，本行员工在VIP窗口和理财经理办公点公共区域处抽烟，厅堂客户可直接观察，影响中行形象。（考虑有待完善，就没有照相）2024/9/22

综合分析---管理分析经营短板岗位职责梳理，责任分工，各机构的内部绩效考核机制。案例ZHY路支行上午约2小时厅堂