蚂蚁云客服-支付宝云客服工作证-客户工作证培训试题及答案1 - 副本.docx

蚂蚁云客服-支付宝云客服工作证-客户工作证培训试题及答案

判断题（1/25）

1.好的服务是高效解决问题的

A正确B错误

答案：A

判断题（2/25）

2.通过电话，表达对用户的尊重与友好。因此，电话服务礼仪对于客服来说是很有必要的。

A正确B错误

答案：A

3.如果电话客服的姿势慵懒，也能让用户“听”出来

A正确B错误

答案：A

判断题（4/25）

4.云客服只有在线，没有热线

A正确B错误

答案：B

判断题（5/25）

5.工作文档可以存储到个人手机上A正确B错误

答案：B

多选题（6/25）

6.当我们在解决客户问题时需要遵循的原则有哪些？

A回归诉求B一站解决C最优方案

答案：ABC

多选题（7/25）以下对待客户的方式错误的是？

A歧视客户B选择性服务客户C辱骂客户D恶意报复客户

答案：ABCD

多选题（8/25）

8.云客服目前有哪些类型

A在线B热线

答案：AB

多选题（9/25）

9.在服务记录中，我们至少需要记录哪些内容

A客户问题B解决方案C是否转接D客户具体说的话

答案：ABC

多选题（10/25）

10.我们提前抵达工位的目的是什么

A学习更新内容B复习业务知识C提前打开工具\系统

答案：ABC

多选题（11/25）

11.以下调节信念的做法正确的是

A耐心倾听用户表达自己的情绪B适当言语安抚，引导用户慢慢释放C重视用户的反馈，适当回应D语言上表达理解客户的感受E从客户的角度上，用客户的语言说出客户想说未说的话

答案：ABCDE

多选题（12/25）

12.结构化表达有哪些特征？

A结论先行B归类分组C逻辑递进D结论最后说

答案：ABC

多选题（13/25）

13.作为客服，我们应尽量避免以下哪些情况？

A客户资金损失B客户账号丢失C公司形象损失D客户信任缺失

答案：ABCD

14.大脑的思维习惯都有哪些？

A喜欢归纳主题B偏爱数字3C喜欢有规律的信息D喜欢归类

答案：ABCD

多选题（15/25）

15.关于情绪管理，以下说法正确的是：

A客户产生的负面情绪可能会导致舆情事件

B客户产生的负面情绪可能对公司业务业务发展和声誉产生不良影响

C小二产生的负面情绪可能导致小二被投诉

D小二产生的负面情绪会影响工作状态

答案：ABCD

单选题（16/25）

16.汉语中特有的声调也对发音有重要影响，上声是指？

AāBáCǎDà

答案：B

单选题（17/25）

17.“我在北京jin跟朋pen友坐地铁，人多得总要碰pen来碰pen去。”这是什么语音问题？

A前后鼻音不分

B平翘舌不分

答案:A

单选题（18/25）

18.以下符合“急客户所急”的是

A客户着急用钱，我没有权限加急转账，只能一味拒绝

B客户的问题太复杂，我现在想下班了，给他转接算了

C客户的问题需要提交工单确认，我第二天忘记跟进了

D客户遇到一个冷门问题，着急解决，我立刻询问有经验的客服，多方打听终于找到了答案

答案D

单选题（19/25）

19.我们的一天当中最关键的是哪一个步骤

A提前达到工位B客户进线C就餐、休息D结束工作

答案:B

单选题（20/25）

20.如果你是客户，你希望被怎样对待？

A顶撞客户B态度恶劣C欺诈欺骗D正常服务

答案：D

单选题（21/25）

21.有客户打电话来抱怨问题处理得太慢，一上来就开口大骂。正确的做法是？

A礼貌道歉，表示理解，帮助处理B立刻还嘴C乱给用户解答D言语轻燕对方

答案：A

单选题（22/25）

22.以下，关于归类分组正确的是

A无论结论是好是坏，先说结论，然后围绕结论展开说明原因和解决方案。

B将同一类型的原因和解决方案放在一起说，且不同类型之间不重复，同类型内不遗漏。

C请一定确保你的原因和解决广撑你的结论，否则请换一个结论。

D不同类型之间的信息不要重复，同类型的信息不要遗漏。

答案：A

单选题（23/25）

23.以下符合“给客户所需”的是

A客户问题来访好多次，大家都解决不了，我也算了吧

B这个问题可以解决，但太麻烦了，让客户直接换个账号吧

C客户的操作已经多次出错了，这次我在电话中引导他一步步完成,终于办好了

D客户太凶了，一来就骂我，我拒绝服务

答案：C

单选题（24/25）

24.关于大脑的思维习惯，不正确的是

A喜欢归纳主题