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客房服务员岗位培训

《客房服务员》培训计划

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?一、编制说明

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?本培训计划依据《客房服务员》职业标准编制，适用《客房服务员》的职

业技能培训。

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?各学校根据本培训计划及学校实际情况编写具体实施的教学大纲和课程安

排表。

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?二、培训目标

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?通过本级别专业理论知识学习和操作技能训练，培训对象能够为饭店住宿

宾客提供常规性的楼层接待服务与客房保洁服务。

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?三、培训模块课时分配

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?1、客房与公共区域的保洁工作66课时

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?2、客房接待服务60课时

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?3、客房常用设备的使用与维护14课时

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?4、客房英语40课时

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?总课时：180课时

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?四、培训要求与培训内容

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?模块1客房与公共区域的保洁工作

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?1、培训要求

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?通过本模块的培训，使培训对象能够

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?（1）了解饭店的定义、划分与发展简史等基本知识

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?（2）能描述客房产品的特点、种类及其设备用品的配备

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?（3）了解饭店客房部的重要地位、基本任务与岗位职责

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?（4）掌握客房与公共区域的保洁规程

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?（5）了解客房卫生防疫知识

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?2、培训主要内容

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?（1）理论教学内容

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?1.1饭店的定义与划分

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?1.2饭店业发展概况

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?1.3客房产品的特点与基本类型

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?1.4客房设备、用品的配备

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?1.5客房部的重要地位及其任务

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?1.6客房部的组织机构及其岗位职责

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?1.7客房日常保洁规程

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?1.8客房计划卫生

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?1.9公共区域保洁规程

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?1.10客房常用清洁剂与清洁用具的正确使用

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?1.11客房卫生防疫知识

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?（2）技能实训内容

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?2.1铺床（西式铺床、中式铺床）

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?2.2客房清洁

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?2.3寝前整理

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?3、培训方式建议

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?（1）理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用多媒体

教学工具，通过直观的教学方法，达到加深印象、提高效率的教学目的。

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?（2）技能实训：本模块建议可开展铺床、客房清洁、寝前服务的实训项

目，一名实训老师可以带教16名学员。

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?模块2客房接待服务

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?1、培训要求

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?通过本模块的培训，使培训对象能够

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?(1)熟知客房服务人员应具备的各项素质要求

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?(2)掌握客房服务礼节

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?(3)了解客房对客服务模式

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?(4)掌握客房接待服务各环节内容与常规服务项目的操作规程

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?(5)了解预防安全事故的基本常识

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?(6)熟悉广东省、广州地区的食、行、游、购、娱等旅游活动要素的特色

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?2、培训主要内容

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?（1）理论教学内容

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?1.1客房服务人员应具备的各项素质要求

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?1.2客房服务礼节

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?1.3客房对客服务模式

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?1.4服务准备工作

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?1.5楼层迎宾服务

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?1.6住客服务工作

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?1.7宾客离店服务

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?1.8饭店安全概述与消防知识

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?1.9客房安全工作制度

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?1.10我国旅游概况与广东省、广州地区的食、行、游、购、娱等旅游活动

要素的特色

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?（2）操作技能实训

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?2.1站、坐、走等外表姿态

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?2.2楼层访客服务

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?2.3楼层客衣服务

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?2.4留言服务

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?2.5函件服务

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?3、培训方式建议

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?（1）理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用多媒体

教学工具，通过直观的教学方法，达到加深印象、提高效率的教学目的。

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?（2）技能实训：本模块建议可开展站、坐、走等外表姿态、楼层访客服

务、楼层客衣服务、留言服务、函件服务的实训项目，一名实训老师可以带

教16名学员。

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