第8章餐饮服务质量管理.pptVIP

8.1.3.3服务失误的处理餐饮服务工序繁多、涉及面广、服务庞杂,难免会出现意外事件或小的失误。如果餐厅不能很好地处理,就会破坏客人对整个餐厅的印象,影响客人对餐饮服务的评价,破坏餐厅声誉。餐厅应该有完善的服务失误处理规章制度及处理程序,并对服务人员进行很好的培训,以便在服务失误发生的第一时间做出反应,体现餐厅的高效率和顾客至上的优质服务。从客人就餐过程角度,餐饮服务可以分为餐前服务、餐中服务和餐后服务。（１）餐前服务餐前服务包括预订服务、迎宾服务和餐前等候服务等。预订服务的重要性不容忽视。预订服务决定了客人首因效应的好坏。首先,电话应答人员要具备优秀的电话礼仪,传达给客人热情友好的信息；其次,要熟悉饭店整体情况,以便能够准确迅速地回答客人问题,为客人提供咨询服务；再次,餐饮企业需要拥有一套完善的预订程序,在客人预订过程中将客人的相关信息、对餐位的特殊要求等快速填入预订表或输入计算机预订程序中；最后,还需要告知客人相关的预订政策,例如,预订餐位的保留时间、预订不到时企业会保留客人的不良记录等。（２）餐中服务餐中服务是整个餐饮服务的核心组成部分,包括点单服务、上菜上酒服务、餐间巡视及整理服务等。点单服务包括向客人呈递菜单、介绍特色菜、点单、复述所点内容以及建议性销售等内容。点单服务是标准化程度很高的一项服务,餐厅对点单程序、点单礼仪都形成了严格规范的标准。当客人点单时,需要详细记录客人的特殊要求,如客人对一些特殊调料的禁忌等；当客人点单犹豫不决时,服务人员可以做建议性销售。上菜上酒服务是影响客人对整个就餐过程评价好坏的重要因素。要注意对时间的把握,既不能让客人对菜品等候时间过长,也不能在很短时间内将所有菜品全部上完；（３）餐后服务餐后服务包括结账服务、送客服务。结账服务重视准确、高效迅速、能够根据客人的要求为客人提供打包服务。送客服务意味着整个就餐过程的结束,它包括感谢客人惠顾并欢迎客人再来。客人准备离去时所有的服务人员,尤其是该桌的服务人员或是贵宾厅房的服务员,应暂时停止工作,站立门口或桌边,向离去的贵宾做有礼貌的答谢,同时真诚地向客人表示希望他们下次再度光临,以表示餐厅的最大诚意。8.2餐饮服务质量概述8.2.1餐饮服务质量的内容（２）餐饮服务质量的内容目前,对餐饮服务质量的内容主要有以下观点。第一,餐饮服务质量包括基本质量、过程质量和总体质量。基本质量是餐厅产品本身和整个服务过程中物质支持的质量,如人员、技术、设施设备、食品原料等质量；过程质量指客人享受服务、与员工相互作用中的质量；总体质量是指客人消费之后对整个餐厅服务的感受和印象或者餐厅由于长期经营在客人心目中所形成的影响而对餐厅做出的综合评价。8.2.2餐饮服务质量的重要性餐饮服务质量的好坏会对餐厅的经营发展产生极大的影响，对餐饮服务质量加以重视是十分必要的。（１）客人为餐厅宣传优质的餐饮服务质量更可能符合或接近客人的期望或感知而让客人感到满意。当客人对餐厅服务质量感到满意时，他可能会经常来此餐厅消费，进而成为忠诚顾客，为餐厅带来更大的收益，正如８０／２０原则所说:餐厅８０％的收入可能来自２０％的客人。客人总是喜欢谈及他们的就餐经历。当客人在餐厅得到满意的服务时，会将餐厅推荐给亲人或朋友，形成正面的口碑宣传。佛罗里达州劳得代尔堡１５大街海鲜店老板迈克尔·赫斯特曾说，一次花费为１５０美元的客人的价值就在于１０年间他可能会带来２００万美元的营业额。另外，劣质的餐饮服务会带来负面的口碑宣传，给餐厅带来毁灭性打击。曾任美国《国家烹饪》期刊主席的诺尔·库林博士指出:一个不满的客人将向８～１６个人讲述他不愉快的就餐经历，９１％的不满客人将不再回来。从图８－３可以看出负面口碑对餐厅的破坏性影响。（２）优质服务支撑起餐厅的价格水平优质的餐饮服务质量能够提升餐饮产品的使用价值,给客人带来更高的满足度。优质的餐饮服务质量也是客人对餐厅产品高评价的重要来源,较高的价格和相对稳定的客源能提高餐厅的市场占有率和盈利水平。（３）塑造餐厅品牌,提升餐厅形象优质餐饮服务质量可以在客人心目中留下深刻印象,加强客人对餐厅品牌的认知,有助于在客人心目中树立起独特的形象。（４）餐厅内部形成统一服务质量标准优质的服务质量需要餐厅各部门、各个员工的共同努力和协调配合,任何一个环节的失误都会导致整体餐饮产品质量下降。8.2.3餐饮服务质量的影响因素在芬兰的格朗鲁斯提出顾客感知服务质量概念的基础之上,美国的服务管理研究组合ＰＺＢ对格朗鲁斯并未研究的导致期望和感知间差异的成因进行了分析,具体地细化了它们之间的差距,并