电子商务网店客服培训策划书.pptx

  1. 1、本文档共195页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多

96HOURS

电子商务网店客服培训方案

96HOURS客服培训计划

96HoursbrandculturePlanningCase

6HOURS

一、网店客服的基本概念

96HOURS客服培训计划

HOURS

网络客服的基本概念

★概念:网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、

并以网上及时通讯工具(如旺旺、QQ)为主的,为客户提供相关服务的人员。

96HOURS客服培训计划

★工作内容:(1)客户答疑

(2)促成订单

(3)店铺推广

(4)完成销售

(5)售后服务

HOURS

二、网店客服的分类

96HOURS客服培训计划

HOURS

96HOURS客服培训计划

96HoursbrandculturePlanningCase

网络客服的分类

★一般小规模经营的网店对客服的工作并没有详细的划分,基本上都是一人身兼数职,行使客服的相关职能。

☆一般经营规模比较大的网店都施行比较细的分工,对客服的分工也是相当的细致,如下:

(一)有通过旺旺、QQ、电话,解答买家问题的客服。

(二)有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品。

(三)有专门的投诉客服,处理客户投诉。

(四)有专门的推广客服,负责网店的营销与推广。

(五)专业做仓储物流保障的客服等等。

HOURS

三、网店客服的重要作用和意义

96HOURS客服培训计划

HOURS

总述

网店客服,在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其要的作用,不可忽视。

★塑造店铺形象

★提高成交率

★提高客户回头率★更好的服务客户

HOURS

96HOURS客服培训计划

96HOURS客服培训计划

96HoursbrandculturePlanningCase

(一)塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸 (旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是

在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

HOURS

(二)提高成交率

★现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容从而立即达成交易。

★有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。

★同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。

★有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

HOURS

96HOURS客服培训计划

96HOURS客服培训计划

96HoursbrandculturePlanningCase

(三)提高客户回头率

衡量一个网络商店营销状况的一个主要数据就是反购率,也就是我们通常所说的回头率,当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。

HOURS

96HOURS客服培训计划

96HoursbrandculturePlanningCase

(四)更好的服务客户

如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户,才能获得更多的机会。

GHOURS

四、对网店客服的基本要求

96HOURS客服培训计划

HOURS

96HOURS客服培训计划

96HoursbrandculturePlanningCase

总述

★基本工作要求:通过聊天软件、电话等与客户沟通,接受客户的询价,为客户导购。

★招聘基本要求:客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识,包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和

文档评论(0)

韩喜芝 + 关注
实名认证
内容提供者

赶紧 下载啊啊啊啊

1亿VIP精品文档

相关文档