电子商务网店客服培训策划书.pptx

96HOURS

电子商务网店客服培训方案

96HOURS客服培训计划

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6HOURS

一、网店客服的基本概念

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网络客服的基本概念

★概念：网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、

并以网上及时通讯工具(如旺旺、QQ)为主的，为客户提供相关服务的人员。

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★工作内容：(1)客户答疑

(2)促成订单

(3)店铺推广

(4)完成销售

(5)售后服务

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二、网店客服的分类

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网络客服的分类

★一般小规模经营的网店对客服的工作并没有详细的划分，基本上都是一人身兼数职，行使客服的相关职能。

☆一般经营规模比较大的网店都施行比较细的分工，对客服的分工也是相当的细致，如下：

(一)有通过旺旺、QQ、电话，解答买家问题的客服。

(二)有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。

(三)有专门的投诉客服，处理客户投诉。

(四)有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。

(五)专业做仓储物流保障的客服等等。

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三、网店客服的重要作用和意义

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总述

网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其要的作用，不可忽视。

★塑造店铺形象

★提高成交率

★提高客户回头率★更好的服务客户

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(一)塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸 (旺旺表情符号)或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是

在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

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(二)提高成交率

★现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容从而立即达成交易。

★有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。

★同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

★有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

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(三)提高客户回头率

衡量一个网络商店营销状况的一个主要数据就是反购率，也就是我们通常所说的回头率，当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

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(四)更好的服务客户

如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。

GHOURS

四、对网店客服的基本要求

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总述

★基本工作要求：通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。

★招聘基本要求：客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和