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96HOURS
电子商务网店客服培训方案
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6HOURS
一、网店客服的基本概念
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网络客服的基本概念
★概念:网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、
并以网上及时通讯工具(如旺旺、QQ)为主的,为客户提供相关服务的人员。
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★工作内容:(1)客户答疑
(2)促成订单
(3)店铺推广
(4)完成销售
(5)售后服务
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二、网店客服的分类
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网络客服的分类
★一般小规模经营的网店对客服的工作并没有详细的划分,基本上都是一人身兼数职,行使客服的相关职能。
☆一般经营规模比较大的网店都施行比较细的分工,对客服的分工也是相当的细致,如下:
(一)有通过旺旺、QQ、电话,解答买家问题的客服。
(二)有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品。
(三)有专门的投诉客服,处理客户投诉。
(四)有专门的推广客服,负责网店的营销与推广。
(五)专业做仓储物流保障的客服等等。
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三、网店客服的重要作用和意义
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总述
网店客服,在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其要的作用,不可忽视。
★塑造店铺形象
★提高成交率
★提高客户回头率★更好的服务客户
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(一)塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸 (旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是
在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
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(二)提高成交率
★现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容从而立即达成交易。
★有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。
★同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。
★有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
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(三)提高客户回头率
衡量一个网络商店营销状况的一个主要数据就是反购率,也就是我们通常所说的回头率,当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。
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(四)更好的服务客户
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户,才能获得更多的机会。
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四、对网店客服的基本要求
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总述
★基本工作要求:通过聊天软件、电话等与客户沟通,接受客户的询价,为客户导购。
★招聘基本要求:客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识,包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和
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