12课打电话课件视频.pptx

12课打电话PPT课件视频

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2023WORKSUMMARY

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课程介绍

打电话的礼仪

打电话的技巧

打电话的注意事项

实际操作演练

PART

01

课程介绍

01

02

04

03

第一部分：打电话的基本礼仪和技巧

电话形象和声音控制

电话礼仪和礼貌用语

有效倾听和表达的技巧

第二部分：职场电话沟通规范和要求

职场电话沟通的基本原则

如何与上级、同事、客户进行电话沟通

电话会议的参与和主持技巧

第三部分：应对各种电话沟通场景和问题

如何处理打错的电话和骚扰电话

如何应对客户投诉和不满

如何与不同性格和文化背景的人进行电话沟通

第四部分：实际操作和案例分析

通过实际操作练习打电话的技巧

分析经典案例，提高应对能力

PART

02

打电话的礼仪

尽量在铃响三声内接听电话，避免让对方久等。

及时接听

确认对方身份

保持微笑

在接听电话时，应主动询问对方身份，并给予礼貌回应。

虽然对方无法看到你的表情，但你的语气和声音可以传达出友好和尊重的态度。

03

02

01

尽量避免在对方休息或忙碌时拨打电话，以免打扰对方。

选择合适的时间

在拨打电话时，应主动自我介绍，并询问对方是否方便接听电话。

自我介绍

在结束通话时，应感谢对方的时间和配合，并等待对方先挂断电话。

结束通话

记录留言

如果对方需要留言，应认真记录并确保准确无误地传达给对方。

礼貌转告

如果对方找的人不在，应礼貌地询问对方是否需要留言或转告。

及时转告

如果对方找的人暂时不在，应尽快将对方的留言或事情转告给对方。

PART

03

打电话的技巧

清晰表达

保持冷静

主动介绍自己

确认对方身份

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使用简单明了的语言，避免使用专业术语，确保对方能够理解。

在通话过程中保持冷静，避免情绪化或过于激动。

在通话开始时主动介绍自己，让对方知道是谁在讲话。

在通话过程中，确认对方的身份，确保没有打错电话。

在对方讲话时耐心倾听，不要打断对方。

耐心倾听

在对方讲话时给予回应，让对方知道你在听。

回应

在通话过程中遇到问题时，冷静处理，不要过于情绪化。

处理问题

对于重要的通话，进行记录，以便后续查阅。

记录

PART

04

打电话的注意事项

注意语气是否友好、尊重、耐心，避免使用带有攻击性或不满的语气。

注意语速是否适中，避免过快或过慢，以免影响沟通效果。

注意通话内容是否得体、简明扼要，避免闲聊或涉及敏感话题。

注意自己的形象，保持良好的仪表和仪态，展现专业和尊重的态度。

注意保护对方的隐私和机密信息，不得随意泄露或传播。

注意保护自己的隐私和机密信息，避免在电话中谈论敏感话题或个人信息。

PART

05

实际操作演练

模拟真实电话沟通场景

通过模拟真实的电话沟通场景，帮助学生更好地理解打电话的流程和技巧。

03

总结案例中的经验教训

总结实际案例中的经验教训，帮助学生避免在实际电话沟通中犯同样的错误。

01

选取典型案例

选择具有代表性的实际电话沟通案例，帮助学生更好地理解实际应用中的问题和挑战。

02

分析案例中的沟通技巧和策略

通过分析实际案例中的沟通技巧和策略，让学生更好地掌握打电话的技巧和方法。

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对学生的实际操作演练进行及时反馈，指出学生在打电话过程中的优点和不足之处。

及时反馈

根据学生的表现，提供具体的改进建议和方法，帮助学生进一步提高打电话的技巧和能力。

提供改进建议

引导学生自我反思和总结，让他们更好地认识到自己的不足之处，并积极寻求改进的方法。

鼓励自我反思和总结

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感谢观看

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