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就举买电脑的例子吧.虽然都知道蜀汉公司的电脑质量和性能不错,但是,愿意支付的价格是有差异的.孙权富甲一方,愿意出9000元的价格买天想电脑;张辽觉得关羽不会骗他,愿意出8700元;周瑜愿意出8300元;曹操只愿意出8000元成交.假如现在蜀汉公司就只有1台电脑可卖,由4位买者竞价,最后的胜出者肯定是孙权,当他以8750元买到这台电脑的时候,他的额外收益是多少呢？比起他愿意出的9000元来他还得到了250元的”消费者剩余”.假如现在有4台天想电脑出售，为了使事情简单化，就统一以8000元的相同价格卖出，结果会是怎样的呢？我们可以发现,除了曹操没有得到消费者剩余之外,其他几个人都不同程度地得了消费者剩余.其中最多的当然是孙权,他获得了1000元的消费者剩余,张辽获得了700元的消费者剩余,就连周瑜也获得了300元的消费者剩余.这样算来,4台天想电脑的消费者剩余之和是2000元.实际上曹操虽然没有获得消费者剩余,也并没有觉得自己吃亏,因为他没有以高于自己愿意支付的价格去买.什么是客户投诉12客户为什么投诉投诉的处理流程及方法3客服人员应具备的素质4投诉处理流程承诺客户立即处理真心诚意给顾客致歉聆听顾客投诉,感谢顾客接到顾客投诉抱怨判断投诉问题类型直接投诉客服人员权限范围内权限范围外立即处理提出处理方案征求顾客同意将问题反馈至上一级得到处理方案征求顾客同意立即处理回访顾客确认满意度转交至上级要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流.很多客服人员都会有这样的感受,客户在投诉时会出现情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂.此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡.此时,客户最希望得到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施（一）快速反应:

?顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的,也要告诉顾客我们会马上给您解决,现在就给您处理.（二）热情接待:

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情的对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种,买家就会很失望,即使东西再好,他们也不会再来了。（三）表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您,我很愿意为您解决问题。”正如前面所说,当客户正在关注问题的解决时,客服人员应体贴地表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。（四）引导客户思绪

我们有时候会在说道歉时感到不舒服,因为这似乎是在承认自己有错。其实,“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬,认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时,我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪,化解客户的愤怒。1．“何时”法提问

一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。

客户：“你们根本是不负责任，不负责任才导致了今天的烂摊子!”

客服：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”

而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么不负责了？这个事您是和谁说的,跟我有什么关系？”

2．间隙转折

暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通:

“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”

（五）认真倾听:顾客投诉商品有问题,不要着急去辩解,而是要耐心听清楚问题的所在,然后记录下顾客的用户名,购买的商品,这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里,才能有针对性的找到解决问题的办法。在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清,确保你真正了解客户的问题。（六）认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态