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北京市住宅物业服务五级标准--第1页

1基本要求

1.1客户服务场所

1设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印

机、网络等办公设备。

2公示物业服务企业资质证书或者复印件、项目负责人及主要服务人员照片，

物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，

公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

假日不3客户服务中心工作时间，工作日不少于12小时、节少于8小时，

其他时间设置值班人员。

4设置并公示24小时服务电话。

1.2人员

1从业人员按照像关规定取得职业资格证书。

2从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。

3配备物业服务项目负责人，房屋建造安全管理员。

4项目负责人具有5年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负

责人信用信息档案登记在册人员。

5按需求配备具有外语会话能力的管理人员。

1.3制度

1建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境

卫生、公共秩序维护等管理制度。

2建立突发公共事件的应急预案。

3建立培训体系，定期组织培训与考核。

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4建立物业服务工作记录。

1.4档案

1建立物业管理档案。

2配备专职档案管理人员，有档案资料室。

3应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料

等。

1.5标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

1.6客户服务

1每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收

支预算;每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。

每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。

2涉及业主或者使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼

单元门内张贴通知，履行告知义务。

行为，3对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的应劝阻并报告相关

行政主管部门。

4水、电急修15分钟内，其它报修30分钟内到达现场;由专项服务企业负责

的设施设备应在30分钟内告知。报修回访率应不少于30%。

5业主或者使用人提出的意见、建议、投诉在1个工作日内回复。投诉回访

率100%。

6每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率85%以上，公示整改情况。

织安全检7每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组

查。

8每年组织业主参观共用设施设备机房。

9每年至少组织3次社区文化活动。

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10重要节日进行美化装饰。

11设置公共信息栏，每月至少更新1次;配合相关部门进行公益性宣传。

12按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

13有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约

服务。

1.7专项服务委托管理

1签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。

2专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求;操作人员应持有相应的

职业资格证书。

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