交换设备安装与服务规范课件.pptVIP

q熟悉维护服务工作中在基本礼仪、工作作风、机房守则、值勤用语、

q维护人员的行为规范，是指在设备维护过程中发生的活动中以及与相关方发生联系时应遵守的行为准则，包括基本礼仪、工作作风、机房守则、值勤用语、安全常识、必威体育官网网址规定等内容。

?在与客户和其他维护人员的交往中，应当注意基本礼仪，展现良好的精神风貌，为维护工作的顺利开展创造和谐的工作环境。应当注意的事项如下。q衣着整洁，着装得体，注意个人卫生。q保持乐观，不带个人情绪，不将个人好恶掺杂在工作中。q谦虚稳重，不卑不亢，态度中肯，不夸夸其谈，不恶意中伤。q不轻易打断或干扰对方说话，不随意转移话题，仔细倾听后再表达自己的看法。q坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上。q沟通时双眼要直视对方肩部以上的位置，切忌左顾右盼、不看对方。q要耐心、诚恳地听取客户的意见，尊重对方，要适当注意给对方表达的机会。q与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执，必要时上报直接主管。

?工作作风是工作能力的基本素养，体现在日常工作中。主要内容如下。q守时，与客户约定后要准时赴约。q尊重客户习惯，遵守客户的各项规定。q遵守单位管理规定，维护单位形象。q以数据说话，做到事事有记录，必要的记录要归入文档。q自我学习，提高技术水平，学好分析问题。q养成良好的工作习惯，当天的问题当天处理，如：q日清会议现场，整理会议桌，椅子推回原位。q日清办公现场，办公桌物品摆放有序。q日清工程现场，将工具放在正确的位置，拆过的箱子等杂物应及时处理，工作后的残余物及时清理，挪动的地板及时放回原处等。

?在机房的活动直接影响到设备和网络安全，必须严格遵守有关规定。主要事项如下。q遵守纪律，不迟到早退，按时交接班。q爱护公物，按说明书要求正确使用办公设备，自觉维护公共卫生。q办公桌面保持整洁，物品摆放有序，出入机房所带物品应严格登记。q工作时间禁止做与工作无关的事情，如看报刊、杂志、聊天等。q严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其他厂家设备。q严格按维护权限进行维护操作，未经主管人员同意，不得进行危及设备和数据安全的操作。q在设备正常运行时进行重大操作，应选择在深夜，数据操作应谨慎，重要数据事先备份。q认真填写值班日记，做好维护记录。

?维护工作少不了与客户或其他维护单位进行沟通与协调，好的用语会有助于工作的顺利开展，获得对方的理解支持与配合；反之，用语不当或太随意，容易引起误解或反感，给工作带来不便甚至人为增添障碍。接听电话时应注意以下事项。q推行普通话，少说方言；尊重对方，谦虚稳重。q接听电话前做好记录的准备。q在需要对方等待时，要说“请您稍等一下”，让对方等待时间不要超过3分钟；否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。q电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常或胡言乱语。q常用的文明值勤用语：“您”、“请”、“好”、“同志”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”、“麻烦您”、“欢迎您提出宝贵意见”等。q禁用语：“哎”、“干什么”、“怎么搞的”、“快讲”、“少罗嗦”、“少废话”、“毛病”、“不知道”、“这是公司规定，我没办法”、“不可能”、“这我不懂”、“我没空”等。

q搬运设备必须有足够的人力和可靠的搬运工具，索具绑扎紧固，防止人员被砸伤、压伤。q在设备安装过程中如果需要使用电钻、电锯、刀具等锋利尖锐的工具，必须严格遵照工具使用说明书操作。q室内登高作业应确保梯子（或其他承重器材）的稳固，登高作业者的操作工具和材料应该妥善放置以免跌落。q施工过程如产生大量有害健康的粉尘或气体，应及时通风排除；现场产生的工程废料和污染应随时清理。q设备硬件安装操作全部应在无电情况下进行，如果确实需要在已带电设备中操作，作业人员除工具外，衣着不能有其他外露的金属物件，而且工具工作面外的金属部位应用胶布缠绕绝缘，作业者必须配戴绝缘手套。

?维护过程中可能接触到用户（客户）资料、业务资料、网络分布、运行状况等涉及个人和单位的敏感信息，应严守必威体育官网网址规定，保证信息安全和个人隐私及单位商业利益，如涉及秘密事项的，应严格按有关规定和程序处理。工作中应注意以下几点。q不得以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取其他单位信息必威体育官网网址范围内的商业秘密。q不得违反协议中有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的用户单位及其他单位信息必威体育官网网址范围内的商业秘密。q对有关通信设备、网络结构、电路、用户资料、业务等机密图纸、资料不得抄录、复制和带离工作场所。q工作中不得随意监听用户电话，因业务需要监听电话时，必须遵守相关管理规定执行（一般不得超过3秒钟）。

q电源是程控交换设备工作的动力，不能有丝毫停顿，维护过程中对涉及电源部分的维护和操作要特别小心，应遵守通