第二章--导游员.pptVIP

第二章导游人员第一节导游员概述一、导游人员的概念(一）概念（二）导游人员证书：国家实行统一的导游人员资格考试制度，经考试合格者，方可取得导游资格证书。导游证可分为:1、正式导游证2、临时导游证3、二者的区别是：有无取得导游人员资格证书有无语种语言能力限制领取导游证的程序不同有效期限不同，导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效期限为3个月（三）导游人员资格证书与导游证的区别性质不同颁证机构不同领取程序不同作用不同二、导游人员的分类(一)按业务范围划分(二)按职业性质划分(三)按工作语言划分(四)按技术级别划分第二节导游员的基本条件一、二、案例讨论导游员小王取得导游证后，和其他同学一样积极联系旅行社，上团后发现自己的讲解准备不足，常常语言晦涩，缺乏连贯性，许多客人在车上根本不愿听小王讲解，纷纷与周围朋友进行聊天，在景区，一些客人跟着其他团队进行游览，听其他导游员的讲解。小王自尊心比较强，感觉很受伤。该案例给你哪些启示呢？案例讨论启示：做导游，不仅要语言表达能力强，而且必须有足够的内容进行讲解；因此平常的积累必不可少做导游，应善于观察客人的反应，如客人对讲解内容不是很感兴趣时，可采取讲故事、讲笑话、唱歌、猜谜语等方式，目的是导游一定要确保能集中客人的注意力。如：针对学生团或年轻人为主的团针对上班族的旅游团队针对学生团或年轻人为主的团一人爬墙出校，被校长抓到了，校长问：为什么不从校门走？答曰：美特斯邦威，不走寻常路。校长又问：这么高的墙怎么翻过去的啊？他指了指裤子说：李宁，一切皆有可能。校长再问：翻墙是什么感觉？他指了指鞋子说：特步，飞一般的感觉。第2天他从正门进学校，校长问：怎么不翻墙了？他说：安踏，我选择，我喜欢。第3天他穿混混装，校长说：不能穿混混装！他说：穿什么就是什么，森玛服饰。第4天他穿背心上学，校长说，不能穿背心上学。他说，男人，简单就好，爱蹬堡服饰。校长说我要记你大过。他说：为什么？校长说，动感地带，我的地盘我做主针对上班族的旅游团队等俺有钱了，俺也不辞职，俺天天迟到早退，还要穿短裤背心拖鞋上班，让他们随便扣；俺要买两辆宝马，一辆开道，一辆护驾，俺在中间骑自行车。狼入侵，小动物成立敢死队对抗。螳螂：我有双刀。刺猬：我满身都是暗器。天牛边晃触角边唱：哼！我有双节棍双节棍！哼哼哈哈！某条街上有个乞丐，每天都在那里乞讨生活。一日某人忽然发现乞丐身边多了一个碗可又没人？好奇。便上前去问：“为什么你放两个碗”。那乞丐笑了笑道：“丫不知怎么滴最近生意特好。所以开了家分公司。”三、工作技能要求一是语言表达能力二是组织协调能力三是善于与人打交道的能力四是处理问题的能力四、仪容仪表要求起得比鸡早，睡得比狗晚（，吃得比猪差，住得比鼠窝差，跳得比猴快，走的冤枉路比马多，爬得比牦牛高，晒得比藏族黑，被旅行社宰得比兔还惨，在客人面前比羊还乖。（四）景点景区导游员的职责二、导游员的行为规范（一）忠于祖国，坚持“内外有别”（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度（三）自觉遵纪守法（四）自尊、自爱、不是人格、国格（五）注意小节五、身心健康（身体素质）第二节导游人员的职责与行为规范一、导游人员的基本职责（一）海外领队的职责落实旅游合同组织和团结工作协调联络，解决难题介绍情况，全程陪同维护安全，维护团员利益（二）全陪导游的职责实施旅游接待计划联络工作组织协调工作宣传调研维护安全，处理问题（三）地陪导游的职责做好接待工作导游讲解维护安全安排旅游活动处理问题导游员小吴带团在成都游览。一日用晚餐过程中，多名游客呕吐、晕厥、抽搐。小吴怀疑是食物中毒，马上采取措施，组织大家送医院救治。当游客脱离危险，小吴回到酒店时，游客就餐的餐桌早已清理干净。案例:分析:问题：小吴的做法有哪些不到位的地方？评析：小吴没有安排保留游客用过的餐饮，用以追究共餐单位的责任或给医院提供救治依据。安全提示宣传知识导游讲解分析:问题：领队、全陪、地陪工作的侧重点在哪里？评析：领队：落实旅游合同。全陪：实施旅游接待计划。地陪：落实旅游接待计划。前几年的一个金秋，导游员小关带领一个家庭组合团队从五