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内蒙古经纪人协会常务董事、首席咨询策划师中移鼎讯内蒙古分公司首席培训师方圆鼎讯咨询公司总经理、首席咨询培训师投诉技巧培训主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析投诉技巧培训主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析投诉技巧培训什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。投诉技巧培训投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在投诉技巧培训投诉产生的因素商品品质不良服务方式不正确使用不习惯的新商品、新服务投诉技巧培训4%显在诉求潜在诉求投诉顾客不满意投诉技巧培训主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析投诉技巧培训投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息（投诉）满意客户是最好的中介【满意客户会将满意告诉另外的2-5人】（投诉）不满意客户将是企业的灾难【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】投诉技巧培训投诉处理的价值意义开发一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。投诉技巧培训投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！投诉技巧培训主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析投诉技巧培训投诉处理的原则1、处理好客户界面；2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。领导负责制：值班经理是投诉第一责任人投诉处理三原则投诉技巧培训投诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪投诉技巧培训投诉处理的心理准备持续创造积极的真理瞬间（Momentoftruth）是企业保留客户与生存的关键换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验投诉技巧培训投诉的受理受理投诉