五星级酒店服务课件.pptVIP

服务包

服务包（续）§支持性设施:在提供服务前必须到位的物质资源（例：高尔夫球场、滑雪场缆车、医院和飞机）§辅助物品:顾客购买和消费的物质产品，或者是顾客自备的物品（例：高尔夫球棒、滑雪板、食物、替换的汽车零件、法律文件及医疗设备）§信息:顾客提供的运营数据和信息使得高效的定制化的服务成为可能（例：患者医疗记录、航班的可用座位、顾客偏好、用于分派出租车的顾客位置）

服务包（续）§显性服务:可以用感官觉察到的和构成服务基本或本质特征的利益（例：补牙后疼痛感消失，经过修理的汽车可以平稳行驶，消防部门做出反应时间）§隐性服务:顾客能模糊感到服务带来精神上的收获，或服务的非本质特征（例：贷款办公室的必威体育官网网址性、无忧汽车维修等）

服务对象和性质服务的直接接受者人物作用于人体的服务:作用于物体或其他实物财产的服务:货物运输有健康护理服形旅客运输务活美容沙龙活动健身设备修理和维护兽医园艺和草坪维护洗衣和干洗动餐馆的性质作用于人的心智的服务:教育广播作用于无形资产的服务:银行无形活动法律服务会计信息服务剧院保卫博物馆保险

服务生产率§多为劳动密集型§常常为独立处理过程§一般是专业人员的智力服务§通常难于机械化§通常难于评估质量

服务的竞争环境§市场进入障碍低(服务的创新不能获得专利，在大多数情况下，服务不是资本密集型的)§难于实现规模经济(理发店、娱乐中心)§销售波动大§控制买方和卖方的能力有限(例外：麦当劳、马里奥特酒店)§产品替代性(保险、电信)§顾客忠诚度低(基于价格、质量和定制化的服务)§退出障碍(医院)

产品选择和设计第一阶段：选择§构想§市场拉动(Marketpull):如计算机和互联网速度§技术推动(Technologypush):激光，塑料，微波炉§构想期的延长趋势和失败率(Mortalitycurve)§首创还是快速跟进(Firstmovervs.fastlearner)?

产品选择和设计第一阶段：选择§审查和选择§回收期(2-3年)§投资回报率(25%–30%ROI)§五十分之一的成功机会(hotmail,yahoo)

产品选择和设计新药的诞生过程§研究：50个产品，3年；§审查：22个通过，1/2年；§经济分析：9个通过，3/4年；§产品和流程开发：5个通过，2年；§设计和测试：3个通过，2年；§生产和市场开发：1个通过，3年；§整个周期：9年§FDA???

产品选择和设计第二阶段：产品和服务设计§初步设计§样品测试§最后设计第三阶段：流程设计

产品商品化商品化能力§时间§市场范围§子市场数目§技术广度

增加成本还是推迟投放产品？§激光打印机需求年增长率为20%§激光打印机成本每年降低12%§5年生命周期§按期推出产品需增加成本30%§维持预算需推迟6个月投放产品维持预算：利润减少33%按期投入：利润减少2.3%

顾客：服务的核心在商业中有服务理念的人从不需要担心利润，它自然会来。服务于顾客的理念是任何人能够成功的最大保证。-亨利.福特（福特汽车公司创始人）只有一个老板：顾客。他可以把公司雇员从董事长起全部解雇，只需简单的把钱花在别的地方。-萨姆.沃尔顿(Wal-Mart创始人）

顾客：服务的核心我们在资产负债表的资产一栏应该列出去年公司运送了多少满意的顾客。这是我们仅有的财产——对服务满意的乘客会再次乘坐SAS的飞机。-杰恩.卡尔松(斯堪的纳维亚航空公司前首席执行官）

顾客：服务的核心§服务业只要有百分之五的回返顾客，其利润便可增加一倍。（摘自FrederickReichheldandW.EarlSasser）§顾客的五种需求§生理需求§安全需求§被尊重需求§社会需求§自我实现需求

例：美林证券的新市场女性在市场中的位置§主导：如服装、化妆品、食品、日用品、儿童用品等§参与：如家电、购房、汽车、房屋装修、教育、法律咨询、娱乐休闲等§投资？

例：美林证券的新市场被忽视的数字和市场：§1996-2000:美国家庭拥有50万美元以上财产的数目增长了14%；同一时期拥有50万美元以上财产的女性数目增长17%；§在北美，女性在高净资产人群中比例达43%，在退休金投资者中占46%；§37%的女性认为金融顾问是其最重要的咨询资源；只有26%的男性持同样观点；§54%的女性认为金融顾问对女性投资者不及对男性投资者重视；

例：美林证券的新市场女性投资者特点：§重咨，重信息，希望了解各种投§重有教育内涵的投方法§女性投者不易作决策，53%的女性投者每年更投合，一比例在男性投者中达77%§女性投者的平均投回率比男性投者高1.4%§女