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预付式消费风险治理对策研究

按照XX安排，通过对投诉举报情况的梳理分析和到区县局调研座谈、与相关企业及行业协会现场交流等方式，对预付式消费风险治理开展了调查研究。

一、预付式消费现状

预付式消费是指消费者为了以优惠的价格购买商品或者接受服务，预先向经营者支付货款或者服务费用，获得消费凭证，按次或者按期获得商品或者服务的消费方式。

近年来，预付式消费在减少现钞使用、便利公众支付、刺激消费等方面发挥了积极作用，受到商业企业和消费者的普遍欢迎。对于经营者而言，预付式消费能够稳定客户群体，占据市场份额。对于消费者而言，能获得一定的优惠或折扣。因此从促进消费，保障市场活跃度的角度来讲，预付式消费是一种双赢的交易方式。

与此同时，我市预付式消费纠纷也逐渐增多，波及面从主城区延展到了其他区县，涉及行业和领域从零售、餐饮、美容、美发扩展到教育、健身、娱乐、摄影等，涉及消费者少则十几人，多则成百上千人。基于网络渠道的预付费纠纷涉及人数更多、波及范围更大。20XX年至今，全市12315热线和平台共登记涉及预付式消费的投诉举报6507件，此类投诉举报集中发生在健身游泳（投诉举报3014件）、美容美发（投诉举报1280件）、儿童游艺（投诉举报580件）、洗浴按摩（投诉举报377件）、餐饮住宿（投诉举报162件）、教育培训（投诉举报106件）等行业。消费者反映的主要问题：一是收取消费者预付款项后，经营者擅自停止经营活动、变更经营地址或者转让，导致无法继续提供服务。二是经营者未按约定提供服务或商品，消费者要求更换服务或商品、退款时被拒。三是预付卡有效期内余额无法使用，或强制要求充值激活等。

从目前情况看，经营者擅自停止经营活动的预付式消费纠纷，极易引发群体性消费维权事件。据统计，今年上半年，全市12315热线和平台共收到82起10人次以上的群体性投诉或超过5人次/月的投诉举报。其中，因经营者停止经营活动，导致无法继续提供服务或无法退款引发的群体性投诉举报共42起，占群体性投诉举报的51.22%，严重侵害了消费者合法权益，扰乱了市场秩序，破坏了社会诚信体系，影响了社会和谐稳定。

对于预付式消费纠纷的处理，经营者未按约定提供服务或商品，或者针对预付卡有效期内余额使用的消费纠纷，有关部门可以根据法律法规和规章的相关规定，组织双方当事人开展调解、化解纠纷。但是涉及关门停业的预付式消费纠纷，处理难度极大。一方面，经营者对外宣称因经营不善导致资金链断裂，公安机关很难以经济诈骗立案查处。另一方面，有关部门在组织调解时，经营者不愿参与调解或者根本无法找到经营者开展调解，只能终止调解，引导消费者依法诉讼。消费者退款无望，造成了很多社会不稳定因素。市场监管部门在处理类似消费纠纷时，缺乏手段和方法，只能从维稳的角度，做好消费者的维权引导和心理疏导工作。

二、预付式消费存在的主要问题

预付式消费中如果经营者切实履行合同，那么这种消费模式对经营者与消费者来说是互利双贏。一方面为消费者提供了经济上的实惠，也提升了消费便利性；另一方面，经营者可获得更多的现金流，也有助于吸引新顾客、稳固老顾客。但是，表面的双赢局面背后是潜在的巨大风险，主要存在以下问题：

（一）“超低折扣”成为消费陷阱。有的经营者对服务价格明码标注虚高的现付消费价格，然后再以预付式消费有“超低折扣”进行诱惑，消费者两相对比后常常选择预付式消费。但消费者往往不能在经营者规定的有效期内消费完毕，甚至是遗失预付式消费凭证，导致相当数量预付资金成为了经营者的“飞来横财”，沉淀为经营者的净利润。

（二）不公平的合同格式条款多。一是经营者滥用其地位优势，设定不公平的合同格式条款,事先对预付式消费做出种种不合理的限制，如限定消费的最低金额、限定预付卡的有效期、设定“一经售出、概不退款”条款等；二是经营者滥用其已经预先占有资金优势（即经济上的主动权），在随后的消费活动中随意降低商品或服务的质量，或者在消费过程中收取额外的费用，或者取消约定的折扣，进而引发集中投诉。

（三）预付式消费异化成为融资手段。经营者通过“开店—发卡—再开店—再发卡”的发展模式，在短期内积聚大量预收资金。个别经营者尚未正式营业，就开始收取预付款。一旦资金链断裂，极易发生经营者携余款跑路、门店关门停业等情形，消费者预先支付的价款就打了水漂。

（四）预付式消费存在非法集资风险。个别经营者以预付费为名目，通过虚构商品或者服务项目，向消费者许诺一定比例的年化收益等方式，实现长期占有预收资金的目的，涉嫌非法集资。

（五）无序竞争致使行业发展偏离正常轨道。由于预付式消费可以低成本获取资金、吸引客户，在这种情况下，经营者不再关注服务、产品、品牌等提升发展的核心要素，一味追求其“价格优势”，大打“价格战”，导致现付式消费的经营者处于竞争劣势，被迫也开始搞预