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城市轨道交通服务质量评价规范

第一部分总体要求

第一条城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用本

规范。

第二条城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评

价和运营服务关键指标评价，基准分值1000分。其中，乘客满意度评价分

值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400

分。

第三条线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评

价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。计算方法见公式

（1）。

（1）

iII

式中：=1、2、3...,为城市所辖线路总数；

i

—第条线路服务质量评价得分；

i

—第条线路乘客满意度评价得分；

i

—第条线路服务保障能力评价得分；

i

—第条线路运营服务关键指标评价得分；

i

—第条线路服务质量评价核减扣分。出现以下情形的（因地震、洪涝、气

象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分：

（一）发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分；

（二）发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分；

（三）连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）

30分钟以上（含）2小时以下的，每起减20分；

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（四）发生一般运营突发事件的，每起减50分；

（五）发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得

分记为零分。

注：运营突发事件等级判定标准按照《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》

（国办函〔2015〕32号）有关规定执行。

第四条运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按

各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖

线路规模进行系数调整。计算方法见公式（2）。

（2）

iII

式中：=1、2、3...,为运营单位所辖线路总数；

单位单位

—运营单位服务质量评价得分；

i

—运营单位所辖的第条线路服务质量评价得分；

i

—运营单位所辖的第条线路年度客运量；

—加分项。因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保

障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得省级及以上人民政府或交通

运输部表彰表扬的，每项加10分；获得城市人民政府或省级交通运输主管

部门表彰表扬的，每项加5分；获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬

的，每项加3分。班组和个人因运营管理工作突出，获得省级及以上人民

政府或交通运输部表彰表扬的，每项加1分。总加分上限为50分。因同一

事项获得多项表彰表扬的，按照奖项级别最高的计算一次，不重复加分。

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