咨询员培训手册].pdfVIP

信息台

信息台

咨询员培训手册

咨询员培训手册

回顾昨天的主要内容

Ú昨天的知识了解得怎么样了呢?

***,你来看……

Ú今天的主要内容

人工台工作制度

工资待遇标准及其奖励办法

生活制度

人工台工作制度

Ú第一条：宗旨：工作制度每个信息咨询员上岗

期间必须遵守和履行的职业道德规范。为了确

保人工台正常的工作秩序，不断改进和提高服

务质量，随时为用户提供温馨、满意的服务，

特制定本制度。

Ú第二条：信息咨询员职业道德：热爱本职工作，

尽职尽责，熟悉业务，好学上进，仪表端庄，

语音甜美，态度真诚，严守秘密，谈吐符合《

信息咨询员礼貌规范》，团结友爱、互帮互助。

人工台工作制度

第三条：作息时间：实行三班四段式工作制。

咨询部分A、B、C、D

断服务，其时段划分为：

白班：8：00——12：00

中班：12：00——18：00

小夜：18：00——2：00

大夜：20：00——8：00

每月三天全休假，法定节假日照常上班，公司

按《劳动法》有关规定，给予补偿。对于少休

或公派人员按基本话务量的天平均值给予补贴。

人工台工作制度

第四条：交接班：上岗人员应提前来台，

充分作好上班前的准备工作，配戴工牌，

提前五分钟进入工作室，在指定座台旁

静侯就位。交接班期间，严格遵守现场

纪律，为确保线路畅通，视具体情况可

滞留10分钟，交接班时班长应做好考勤

记录，个人考勤以上班登录时间为准。

接班人员应按台号清点办公设备，检查

现场卫生。做到满员满勤，设备完好。

人工台工作制度

第五条：设备管理：上班期间，应严格

遵守设备操作规程，爱护电话机、电脑、

空调机等一切公用设施，电话机置于固

定位置，不得随意挪动，严禁在机器上

放置任何物品，一旦设备出现故障应及

时报告当班技术人员，不得随意乱动，

严禁在隔板、桌面和广告资料、登记表

格上乱涂乱画。

人工台工作制度

第六条：室内卫生：每天二次，第一次

由白班人员负责，第二次由大夜班人员

打扫。清洁范围主要是工作设备、台面、

工作间每一位人工话务员必须注意自我

修养。培养和树立公德意识，集体荣誉

感。自觉清理台面和地面杂物，维护现

场卫生。保持台面整洁、窗明几净。

人工台工作制度

第七条：休假和请假：休假时间以每月排班表

为准，特殊休假可提前一个月申请，未经主管

同意不得随意调班调假。

请假：请假人应提前一天向主管报告事由，急

假应至少提前两小时向班长报告，写出书面申

请，在有人顶班的情况下，方可准假，并记录

在档，无全勤奖。

准假:三天以内假，由主管审批，三天以上假

由台长审批，临时请假由班长审批，缺勤员工

本月无全勤奖。

人工台工作制度

探亲假：入台半年以上享受年探亲假15

天。半年以内请假按天折扣基本工资：

超过半年累计事、病假超过十五天者无

探亲假.并按天折扣基本工资。（半年

以内病假不扣款，但必须具备正规医院

证明）

人工台工作制度

第八条：现场纪录：每一位信息咨询员必须

听从班长、值班人员调度，服从管理。交接

班出入、换位时动作要轻快,保持秩序井然。

叫人以手势信号为主，不得大声喧哗，与客

户通话时音量适当，符合惯例。工作期间，

统一使用化名和工号，严守工作秘密。不得

以任何理由，任何方式泄露自己和他人的真

实姓名、家址和联系电话，不得随意透露通

话人的谈话内容。工作期间，严禁会客、严

禁带CALL机、小包、零食等物品进入工作室，

严禁打私人电话。