人际沟通与冲突处理课件.pptVIP

第7章：人际沟通与冲突处理

主要内容为什么要重视人际沟通？如何处理人际冲突？nn

一、人际沟通及其作用人际沟通：人与人之间的信息、情感、思想、态度、观点的交流。nn人际沟通的过程与要素干扰信息信息信息信息发送者编码渠道译码接受者反馈人际沟通过程

沟通过程八要素信息发送者：沟通主体nnnnnnnn信息：经过编码，进入沟通渠道的有用信息编码：将思想、观念、想法、情感等信息内容编制成语言、非语言符号渠道：信息的载体，传输信息的中介。译码：将编码的信息解码，使接受者能够了解接受者：信息到达的客体干扰：也叫噪声，渠道中除信息之外的任何现象反馈：信息接受者将收到的信息经过处理后，又传送给信息发送者，可检验信息传送的效果。

人际沟通的种类n?垂直沟通与水平沟通（上下级还是水平级）?浅层沟通与深层沟通（必要内容还是非必要内容）?双向沟通与单向沟通（有反馈还是无反馈）?口语沟通和非口语沟通（有媒介还是无媒介）

沟通渠道n?正式渠道：有组织内部的规章制度所规定的沟通方式。?非正式渠道：以社会关系为基础的，与组织内部明文的规章制度无关的沟通方式。?沟通网络：以众人参加的网络为渠道的沟通方式

?正式网络的种类链型沟通网络：只有上行沟通和下行沟通n轮型：以管理者为中心n

环形：（成员之间依次联系，邻近成员沟通迅速，较远成员联系困难。）n全通道n（成员平等自由沟通）Y型nnn（层次间逐级传递）

许多冲突是因沟通不畅而起！

你厌恶读书吗？他们珍惜每一个学习机会！

你讨厌吃青菜吗?看!他们饿到发慌！

你胖到需要減肥嗎?他們減肥就要餓死了

你覺得爸媽抱的你不舒服嗎?他們卻沒有爸媽可以抱!!

你对每天一成不变的电玩感觉无聊吗?他们却沒有其他玩具可选择!!!

看!这是他们唯一的牌子!!!当別人为你买了Adidas鞋子而你却说怎不是Nike的吗?

你讨厌听到每天晚上催你睡觉的声音嗎?他们却希望是否可以长眠不起!!

人际沟通的作用nn沟通以受人欢迎n沟通以获得信任n沟通以得到尊敬

二、人际冲突与解决人际冲突的性质nnnn处理人际冲突的方式人际冲突的解决程序冲突解决的策略与目的

1﹑人际冲突的性质定義︰發生於個人之間，因為知覺到（perceive）彼此的目標不相容（imcompatible）、意見或價值觀不一致、或競爭稀少的資源，導致對立（opposition）現象的發生。nn發生人際衝突的可能性，隨著兩個人彼此依賴（interdependent）的增加而提高，也就是人們的互動愈密集，產生意見相左或爭論的機會也就愈多。

人际冲突的原因竞争（competition）n特定的行为（specificbehaviors）n规则及角色（normsandroles）n个人的特质（personaldispositions）n

竞争（competition）当两个或两个以上的人为了竞争可欲n（desired）的目标或资源，而且一方成功可能导致另一方的失败时，可能引发人际冲突。

特定的行为（specificbehaviors）有些冲突的产生，是由于对方某些特定的行为所引起的。n

规则与角色（normsandroles）有些人际冲突则是导因于互动的一方，未能遵守诺言、缺乏互惠（reciporcity）、或忽视彼此约定的规范等，也就是互动双方觉得对方没有善尽应有的角色，或未能遵守约定的规则，因而引发人际冲突。n

个人特质（personaldispositions）有些冲突乃是因为个人的动机（motives）或人格特质（personality）而产生。n

人们对冲突的看法一般人總認為雙方如果發生衝突，那n麼他們彼此的關係一定不好；因為它顯露了負向的自我－－自我的卑鄙、欲望、以及不合理的期待。衝突對於人際關係而言同時具有破壞性（destructive）以及建設性（constructive）。n

破坏性：冲突的消极作用影响员工的心理健康nnnnn造成组织内部的不满与不信任使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作阻碍组织目标的实现

建设性：冲突的积极作用促进问题的公开讨论促进问题的尽快解决提高员工在组织事务中的参与程度增进员工间的沟通与了解化解积怨nnnnn

2、冲突处理模式竞争合作关心自己折中逃避容纳L关心他人

关心自己是指个人面对冲突时，主要关注的焦点在于自己的目标达成，而不论别人的态度如何。nn关心他人则表示个人面对冲突时，其所考虑的重点是如何与他人维持良好的人际关系，而非如何满足个人的需求或达成自我目标。

竞争型（competition）競爭型的人具有攻擊性，並且拒絕與他人合作。以追求自己的目標為首要考慮因素，而不重視是否傷及他人的權益或與他人的關係。nn衝突型的人試圖藉由直接的對質（directconfrontation）、